ارتباط با مشتري عملیاتی:/پایان نامه درباره مدیریت دانش(KM)

دانلود پایان نامه

مدیریت ارتباط با مشتري عملیاتی:

به وسیله ایجاد همکاري بین چند کانال ارتباطی، فعالیت هاي بازاریابی، فروش و خدمات را به صور تشخصی و کارا ارائه می دهد. با پیاده سازي این فن آوري صرفه جویی در هزینه ها از طریق یکپارچه سازي میان فرایندها و ارتباطات مشتریان حاصل می شود .مدیریت ارتباط با مشتري عملیاتی به برنامه هاي کاربردي مشتري محورمدیریت ارتباط با مشتري مثل فروش خودکار، بازاریابی خودکار موسسه، و خدمات به مشتري اطلاق می شود

این دسته از نرم افزارها برخودکار سازي افقی فرایندهاي یکپارچه سازي مثل فرایند نقطه تماس با مشتري، مسیرهاي ارتباطی ، و یکپارچه سازي ادارات پس خوان سازمان تاکید دارند ( الهی، 1384)

مدیریت ارتباط با مشتري عملیاتی به وسیله ایجاد همکاري بین چند کانال ارتباطی ، فعالیت هاي بازاریابی ،فروش و خدمات را به صورت شخصی و کارا ارائه می دهد. با پیاده سازي این فن آوري صرفه جویی درهزینه ها از طریق یکپارچه سازي میان فرایندها و ارتباطات مشتریان حاصل می شود.با گسترس فناوري ارتباطات، مدیریت ارتباط با مشتري عملیاتی به دو گونه الکترونیکی و دوطرفه تقسیم شده است و مولفه دیگر مدیریت ارتباط با مشتري عملیاتی یعنی سیستم یکپارچه سازي موسسه  درزمینه یکپارچه سازي فرایندهاي پس خوان و پیش خوان سازمان کار می کند. برنامه هاي کاربردي مدیریت ارتباط با مشتري الکترونیکی به سازمانها این توانایی را می دهند که از مشتریانشان از طریق وب مراقبت کرده و به صورت مراکز بر خط  با آنها درارتباط باشند، مدیریت ارتباط با مشتري الکترونیکی پارادایم جدیدي در مدیریت ارتباط با مشتري ایجاد کرده و از این بابت فروشندگان نرم افزارهایی که برنامه ها ي کاربردي خود را براي وب بهینه سازي نمی کنند، کسانی اند که به زودي از کسب و کار باز می مانند .گونه دیگر مدیریت ارتباط با مشتري عملیاتی یعنی مدیریت ارتباط با مشتري دو طرفه نرم افزارهایی ر ا ارائه می دهد که ایجاد تعاملات دو طرفه و مستمر بین مشتریان و موسسات را درهر مکانی (چه در دفتر کار و چه در حال قدم زدن) میسرمی سازد . این به صورت ابزاري نگریسته می شود که مدیریت ارتباط با مشتري را با بهره گیري از ابزارهاي پیشرفته ارتباطاتی بی سیم قدرتمندتر می کند.مولفه دیگر مدیریت ارتباط با مشتري عملیاتی یعنی سیستم یکپارچه سازي موسسه، همانگونه که گفته شدوظیفه یکپارچه سازي فرایندهاي پس خوان و پیش خوان سازمان را به عهده دارد. بر اساس مطالعات گروه مشاوران متا، دلیل عمده شکست پروژه هاي مدیریت ارتباط با مشتري، عدم توانائی یک پارچه شدن آن با سیستم هاي به جا مانده قدیمی است. سیستم یکپارچه سازي موسسه به صورت میان ابزاري بین سیستم مدیریت ارتباط با مشتري و سیستم هاي قبلی عمل می کند. این میان ابزارها انواع سرویس ها ي پیغام رسانی و ترسیم داده اي را فراهم می آورند که به سیستم ها اجازه می دهند بدون توجه به قالب هاي خود با سیستم هاي جداگانه دیگر ایجاد ارتباط نمایند

مدیریت ارتباط با مشتري عملیاتی به کاربردها یی از مدیریت ارتباط با مشتري می پردازد که رودرور با مشتري قرار می گیرد و باعث یکپارچگی نیروي فروش و پشتیبانی می شود . دراین فناوري، فرآینده اي کسب و کار درواقع از صف سازمان که مسئول تماس با مشتري هستند (یعنی بخش هاي فروش ، بازاریابی و خدمت) پشتیبانی می شود(Greenberg,2004)

 

دانلود پایان نامه