انتخاب سیستم CRM:/پایان نامه مدیریت ارتباط با مشتری

دانلود پایان نامه

عوامل مهم در انتخاب سیستم CRM

تصمیم­گیری در خصوص انتخاب سیستم مناسب CRM، بر مبنای تنوع ارایه ­دهندگان، سابقه و تجربه آنها در زمینه طراحی و پیاده­سازی این­گونه سیستم­ها، همچنین قابلیت­ها و عملکرد مورد انتظار از این سیستم­ها تحت تأثیر قرار می­گیرد.

به­ طور یقین سیستمی که توسط ارایه­دهندگان (شرکتی) معتبر با بنیه علمی، مالی و اجرایی قوی در سطح دنیا تهیه شده و علاوه بر این، بارها امتحان خود را در سازمان­های مختلف با موفقیت پشت سر گذاشته و هم اکنون نیز به دلیل تجارب متعدد پیاده­سازی، دارای بهترین الگوها، فرآیندها و دانش حاصل از اجرا در سازمان­­های مختلف است، با یک نرم­افزار محلی که در تعداد محدودی از سازمان­ها پیاده­سازی شده و با قابلیت و الگوهای برتر فرآیند­های بین­المللی تطابق ندارد، متفاوت خواهد بود.

برخی از قابلیت­ها و عوامل تأثیرگذار بر روند انتخاب و تصمیم­گیری در خصوص جذب و پیاده­سازی سیستم­های CRM عبارتند از:

  • قابلیت­های سازمانی: خودکارسازی فعالیت­ها و پوشش نیازهای کاری در بخش­های بازاریابی، فروش، خدمات و پشتیبانی
  • قابلیت­های عملیاتی: پوشش سطوح مختلف CRM شامل: تعاملی، عملیاتی، تحلیلی.
  • قابلیت­های فنی: ارایه نسخه­های جدید با توانایی تطابق با بانک­های اطلاعاتی سیستم­های عامل مختلف، همچنین قابلیت تعامل با سایر سیستم­ها و دارا بودن خدمات پشتیبانی و کاربری آسان.
  • قابلیت­های قانونی: عدم وجود تحریم­ها و محدودیت­های خارجی و داخلی در خصوص جذب و به­کار­گیری سیستم و قابلیت­های آن.
  • قابلیت­های عمومی: قابلیت انتخاب زبان­های مورد نیاز از جمله فارسی، انگلیسی و …، وجود سابقه اجرایی موفق، پشتیبانی قوی شرکت ارایه­دهنده و اجراکننده، استفاده از الگوهای برتر در استقرار سیستم و …

 

  • شاخص­های عامل تکنولوژی

شاخص1: وجود کارکنان مناسب برای فراهم کردن پشتیبانی و فنی CRM

شاخص2 : استفاده واحد CRM و مدیریت میانی  آژانس از اینترانت، اکسترانت و اینترنت

شاخص3: وجود نرم افزارهای مناسب برای ارایه خدمت به مشتریان

شاخص4: وجود سخت افزار­های مناسب برای ارایه خدمت به مشتری

شاخص5 : در دسترس بودن اطلاعات مشتریا ن در کلیه بخش­های آژانس

شاخص6 : وجود پایگاه اطلاعات جامع از مشتریان در آژانس

دانلود پایان نامه