اهميت كيفيت خدمات/پایان نامه تاثیر بازاریابی برجذب مشتریان بانک

دانلود پایان نامه

  اهميت كيفيت خدمات

تمايل به ارائه خدمات با كيفيت نقش مهمي در صنايع خدماتي نظير خدمات بيمه‎اي، بانكي و… ايفا مي‎نمايد چرا كه كيفيت خدمات براي بقا و سودآوري سازمان امري حياتي به شمار مي‎رود. درواقع امروزه رضايت مشتري و كيفيت خدمات به عنوان مسائل حياتي در اغلب صنايع خدماتي به شمار مي‎روند، به ويژه اين موضوع در رابطه با خدمات مالي كه به طور كلي متمايزسازي خدمات در آن مشكل است، حائز اهميت بيشتري مي‎باشد.(رين[1]، 1998، 440-420)

كيفيت محصولات و خدمات واحدهاي تجاري استراتژيك مهمترين عاملي است كه بر عملكرد اين واحدها اثرگذار است. آن‎ها عنوان مي‎كنند كه كيفيت برتر، سودهاي بيشتري از طريق قيمت‎هاي بالاتر ايجاد مي‎كند و نيز راهي است براي رشد واحدها.

بعلاوه بازل و گال اظهار مي‎كنند كه به دليل اثر كيفيت بر ارزش ادراك شده از سوي مشتريان، كيفيت خدمات نه تنها با قابليت سودآوري، سازمان بلكه با رشد سازمان نيز در ارتباط است.

همچنين راست و ديگران مدلي از قابليت سودآوري كيفيت ارائه كرده‎اند كه در اين مدل كيفيت خدمات منجر به افزايش رضايتمندي و درنتيجه نرخ حفظ مشتری شده، درآمد و سهم بازار بيشتري را در پي خواهد داشت.(چينج[2]، 1998، 426-263)

در ذيل دلايلي را كه بدان جهت سازمان‎ها بايد به دنبال ارائه خدمات با كيفيت به مشتريان خود باشند كه در نمودار (2-1) به صورت خلاصه آورده شده است بيان مي‎شود: ( سيد جوادين و كيماسي، 1384، 68)

2-3-2-1)  افزايش انتظارات مشتريان

واقعيت اينست كه انتظارات مشتريان نسبت به گذشته افزايش يافته است. افزايش انتظارات مشتريان را مي‎توان به چندين عامل ربط داد: از جمله افزايش آگاهي‎ها و سطح دانش مشتريان، تبليغات سازمان، عملكرد رقبا و ….

 

2-3-2-2) فعاليت رقبا

رقبا با تغيير مداوم خدمات خود و چگونگي ارائه آن به مشتريان، مدام درحال متغير كردن بازار هستند و از اين راهكار درصددند تا سهم بازار خود را افزايش دهند. اين امر خود باعث افزايش انتظارات مشتريان مي‎شود. اين امر سايرين را وادار مي‎سازد تا درجهت ارتقاء كيفيت خدمات خود گام بردارند.

 

2-3-2-3) عوامل محيطي

عوامل محيطي از جمله عوامل سياسي و قانوني، اقتصادي، اجتماعي و فرهنگي سازمان‎ها را وادار به ارائه خدمات با كيفيت‎تر مي‎كند. براي مثال طرح تكريم مردم وجلب رضايت ارباب رجوع در نظام اداري از جمله عوامل سياسي به شمار مي‎رود.

به علاوه امروزه با گسترش دسترسي به اينترنت، مشتريان به راحتي مي‎توانند اطلاعات به هنگام از سراسر جهان به دست بياورند، اين موضوع نيز خود باعث افزايش انتظارات آنان شده است.

 

2-3-2-4) ماهيت خدمات

ارزيابي كيفيت خدمات باتوجه به ويژگي‎هاي خدماتي براي دريافت كنندگان آن مشكل مي‎باشد. بدين دليل مشتريان باتوجه به شواهد فيزيكي احاطه كننده خدمات و نيز رفتار و برخورد كاركنان (كه دو عامل اساسي در ارزيابي خدمات به شمار مي‎روند) به ارزيابي كيفيت خدمات مي‎پردازند.

 

2-3-2-5) عوامل درون سازماني

سازمان‎ها با فعاليت‎هاي ترفيعي خود انتظارات و خواسته‎هاي مشتريان را بالا مي‎برند. درنتيجه مشتري زماني كه به سازمان مراجعه مي‎كند، انتظار خدمات وعده داده شده را دارد. بنابراين عملكرد سازمان بايد پاسخگوي انتظارات ايجاد شده در مشتريان باشد.

 

2-3-2-6) مزاياي ناشي از كيفيت خدمات

علاوه بر موارد بالا مزاياي ناشي از كيفيت خدمات خود عامل ديگري است كه سازمان‎ها را به ارائه خدمات با كيفيت ترغيب مي‎كند. يكي از اثرات مستقيم ارائه خدمات با كيفيت، افزايش توانايي سازمان جهت ارائه خدمات به صورت كارا به مشتريان مي‎باشد، چرا كه سازمان در يافته است كه مشتريانش چه خواسته ها و نيازهايي دارند. لذا از خدمات غير ضروري كاسته و يا آن‎ها را حذف مي‎نمايد. با افزايش كارايي و اثربخشي در ارائه خدمات، سودآوري سازمان افزايش خواهد يافت. همچين ارائه خدمات بهتر به مشتريان باعث تكرار خريد و گسترش تبليغات دهان به دهان مثبت مي‎گردد[3].

[1] – Rayne

[2] – Change

[3] . Word of Month

دانلود پایان نامه