تعریف رضایت مشتریان:پایان نامه درباره تعدیل گری جنسیت

دانلود پایان نامه

تعریف رضایت مشتریان

استنباط مشتری از میزان برآورده سازی خواسته ها و الزامات توسط سازمان، رضایت مشتری معادل حصول اطمینان از سازگاری عملکرد کالا یا خدمت ارائه شده از طرف سازمان با انتظارات مشتری است. رضایت مشتری حاصل دستیابی به کالا یا خدمت با تأکید به حداقل انحراف ممکن از انتظارات مشتری است. مقدار احساسی است که در اثر رفع انتظارات مشتری و یا افزودن به انتظارات او به انسان دست می دهد (Biggs and swailes, 2006). رضایت مشتری یک نتیجه است که از مقایسه پیش از خرید مشتری از عملکرد مورد انتظار با عملکرد واقعی ادراک شده و هزینه پرداخت می شود به دست می آید (Beelli et al, 2004). به عقیده «کاتلر» سطح رضایت، تابعی است از تفاوت بین ادراک از عملکرد و انتظارهای فرد (رهنورد، 1382). کاتلر، رضایت مندی را به عنوان درجه ای که عملکرد واقعی یک شرکت انتظارات مشتری را برآورده کند تعریف می کند. به نظر کاتلر اگر عملکرد شرکت انتظارات مشتری را برآورده کند، مشتری احساس رضایت و در غیر اینصورت احساس نارضایتی می کند (دیواندری و دلخواه، 1384).

در ادبیات بازاریابی این گونه آمده است که رضایت مشتری دارای دو بعد است.

  • بعد مبادله ای
  • بعد کلی

مفهوم مبادله ای رضایت مشتری به ارزیابی مشتری از هر یک از خریدهایی که انجام می دهد توجه دارد. مفهوم کلی رضایت مشتری به ارزیابی و احساس کلی مشتری در مورد کل برخوردها و خریدهای خود از برند مربوط می شود. در حقیقت می توان گفت که بعد کلی رضایت مشتری تابعی از کلیه رضایت ها یا نارضایتی ها او در مبادلات قبلی است. رضایت کلی مشتری ارزیابی کلی مشتری از همه تجربیات خرید و مصرف یک کالا یا خدمت در یک دوره زمانی طولانی مدت است. درحالی که رضایت مبادله ای، اطلاعاتی در مورد برخورد و تجربه یک فرد با کالا و خدمت خاص در یک مورد خاص به دست می دهد، رضایت کلی شاخص مناسب تری در مورد عملکرد گذشته، حال و آینده شرکت است. این اهمیت از آن جهت است که مشتریان تصمیم خرید خود را براساس همه تجربیات خود با یک برند تا زمان حال انجام می دهند نه براساس یک خرید در زمان و مکان خاص (Beerli, 2004).

چرخه بهبود مستمر رضایت مشتریان

داده های رضایت مشتری برای طراحی کالاهای جدید طراحی می شوند و فرآیند موجود بهبود می یابد. گوش دادن به مشتری، درک عمیق از آنچه که مشتری می خواهد را میسر می سازد و روش های تحلیل علت ریشه ای کمک می کند تا راه حل ها پیدا شده و به اجرا گذاشته شود. وقتی اقداماتی به اجرا در می آید، کارایی و اثربخشی شان مورد نظارت قرار می گیرد تا مشخص شود که آیا با نیازمندی های مشتریان انطباق دارد یا خیر. اگر چنین باشد این امر موجب رضایت مشتری می گردد و این چرخه بسته به بهبود مستمر، استمرار خواهد یافت (Zairi, 2002).

دانلود پایان نامه