فرآیند تعارض:/پایان نامه مدیریت تعارض در بیمه

دانلود پایان نامه

فرآیند تعارض

فرآیند تعارض از پنج مرحله تشکیل شده است: (فیاضی، 1388: 94)

1- مخالفت ‌های بالقوه که مبین وجود شرایطی است که زمینه ایجاد تعارض را فراهم می‌آورند؛

2- بروز تعارض که می‌تواند به صورت تعارض ادراک شده یا احساس شده خود را نشان دهد. از آنجا که ادراک نادرست می‌تواند عوارض و پیامدهای نامطلوب برای فرد و سازمان به همراه داشته باشد، شناسایی دقیق این مرحله حایز اهمیت است؛

3- قصد و نیت، در این مرحله فرد تصمیم به انجام کار به شیوه ای مشخص و معین می‌گیرد. از آنجا که این مرحله گویای واکنش فرد است لذا شناخت صحیح سبک ‌های مورد استفاده می‌تواند به حل درست تعارض کمک کند.

4- رفتار که شامل ابراز مخالفت، کنش و واکنشی است که طرف های درگیر و مخالف از خود نشان می‌دهند؛

5- پیامدهای تعارض که می‌تواند سازنده (موجب بهبود عملکرد) یا مخرب و ویرانگر (موجب کاهش عملکرد) باشد.

2-1-2-6) دیدگاه های سه ‌گانه سازمان ها نسبت به تعارض

مدیریت خوب تعارض موجب افزایش نوآوری و بهره وری می شود. سه دیدگاه نسبت به تعارض وجود دارد: (قلی زاده، 1389)

1) دید گاه تعارض رقابتی (برد- باخت)؛ که دیدشان نسبت به تعارض منفی است.

2) دیدگاه اجتناب از تعارض؛ که دیدشان نسبت به تعارض منفی است.

3) تعارض مثبت؛ که رهیافت (دید) برد- برد می باشد.

 

2-1-2-7) پیامدهای تعارض

پیامدهای تعرض شامل تعارض کارکردی و غیر کارکردی می باشد:

2-1-2-7-1) تعارض کارکردی

هنگامی تعارض کارکردی است که موجب بهبود کیفیت تصمیم گیری ها شود، خلاقیت و نوآوری را در افراد و گروه ها بر انگیزاند، علاقه و حس کنجکاوی را در اعضای گروه های کاری تشویق کند و وسیله ای برای طرح مسایل و کاهش تنش ها و محیطی برای خود ارزیابی و تحول باشد. تعارض پادزهر گروه اندیشی است. در مدل تعارض کارکردی سه نتیجه مطلوب مورد انتظار است:

1) توافق: توافق های عادلانه و منصفانه بهترین نوع توافق هستند. توافقی که یک طرف احساس کند شکست خورده یا مورد سو استفاده قرار گرفته است زمینه ساز تعارض های بعدی می گردد.

2) روابط مستحکم تر: توافق های خوب و منصفانه، پل حسن نیت و اعتماد را میان طرفین ایجاد می کند و موجب تحکیم روابط میان آنان می گردد. گذشته از این احتمال بیشتری هست که طرفین تعارض در صورت اعتماد به یکدیگر به توافق های خود پایبند بمانند و روابط حاکی از حسن نیت خود را گسترده تر سازند.

3) یادگیری: تعارض کارکردی موجب افزایش هرچه بیشتر خودآگاهی طرفین گشته، حل خلاق مساله را ممکن می سازد. مدیریت موفق تعارض از طریق تمرین فرا گرفته می شود. آگاهی از مفاهیم و فنون مدیریت تعارض نخستین گام ضروری است (قلی زاده، 1389).

2-1-2-7-2) تعارض غیر کارکردی

نتایج مخرب تعارض نوعا بر عملکرد گروه یا سازمان شناخته شده اند؛ برای مثال مخالفت کنترل نشده موجب ناخشنودی و خدشه دار شدن روابط معمول می گردد و سرانجام به تخریب گروه منجر می شود یا تعارض شدید فعالیت های گروهی را متوقف و تداوم حیات گروه ها را تهدید می کند. شواهد پژوهشی حاکی از آن است که تعارض های آشکار شدید یا زیان بارند یا احتمال سودمندی آن ها کم است و می توانند جز تعارض های غیر کارکردی تلقی شوند، در صورتی که مخالفت های کنترل شده و زیرکانه جزیی یا نه چندان شدید، مفیدند و در زمره تعارض های کارکردی به حساب می آیند. هر قدر مسایلی که گروه های کاری به آن می پردازند بیشتر به تصمیم های گروهی برنامه ریزی نشده و خلاق نیاز داشته باشد تعارض درون گروهی سازنده تر خواهد بود؛ ولی گروه هایی که فعالیت های کاملا برنامه ریزی شده را انجام می دهند از تعارض سودی نمی برند (قلی زاده، 1389).

در واقع، آنچه كه تعارض را ايجاد مي‌كند، وجود نظرات مختلف و سپس ناسازگاري يا ضد و نقيض بودن نظريات است. بايد گفت که مديريت تعارض، فرآيند تشخيص نقش مناسب تعارض در بين گروه هاي کاري و استفاده  مناسب از فنون و راهبردهاي مرتفع ساختن آن در جهت بهبود عملکرد گروه و افزايش بروز خلاقيت هاي فردي و تقويت روابط ميان فردي در بين اعضای گروه کاري مي باشد. تعارض‌ امري‌ اجتناب‌ ناپذير در زندگي‌ فردي‌ و سازماني‌ امروز است‌ كه‌ به‌ شكل هاي‌ مختلف‌ درون ‌فردي‌، بين‌ فردي‌، درون‌ گروهي‌، بين‌ گروهي‌ و درون‌ سازماني‌ ظهور مي‌ كند. برعكس‌ تصور منفي ‌كه ‌در زمينه‌ تعارض ‌وجود دارد، تعارض‌ ضرورتا امري‌ منفي‌ نيست؛‌ بلكه‌ حد متوسطي‌ از آن‌ مي‌تواند موجب‌ بالا بردن‌ سطح‌ عملكرد شود. مطلوب ترين سطح تعارض آن حدي است كه از ركود جلوگيري، خلاقيت را تحريك و تنش را زايل كند. اقدامات توصیه شده برای کاهش تعارض شامل، جدایی فیزیکی، افزایش منابع، فرو نشاندن احساسات و افکار، تدوین اهداف متعالی و فراگیر، تاکید بر شباهت ها، مذاکره، توسل به مقام بالاتر، گردش شغلی، مجاورت فیزیکی می باشد. آنچه‌ در زمينه‌ تعارض‌ اهميت ‌دارد، نحوه‌ رويارويي‌ و مواجهه‌ با آن‌ است‌ كه‌ به‌طور كلي‌ 5 شيوه‌ در اين‌ زمينه‌ وجود دارد كه‌ از آن ها به‌ عنوان‌ سبك هاي‌ مديريت‌ تعارض‌ ياد مي‌شود. اين‌ سبك ها عبارتند از رقابت‌، اجتناب‌، سازش‌، همكاري‌ و مصالحه‌. نكته‌ مهم‌ آنكه‌ هيچ‌ يك‌ از اين‌ سبك ها مردود نيست‌ و با توجه‌ به‌ موقعيت تعارض‌ بايد نوع‌ سبك‌ برخورد را انتخاب‌ كرد. علاوه‌ بر اين‌ در حل ‌تعارض‌، ابتدا بايد به‌ تجزيه‌ و تحليل‌ آن‌ پرداخت ‌سپس‌ از فنون‌ مختلف‌ كه‌ در اين‌ زمينه‌ وجود دارد از قبيل‌ مذاكره‌، ميانجي گري‌ و داوري‌ و مانند آن ‌براي‌ حل‌ تعارض‌ استفاده‌ كرد (قلی زاده، 1389).

 

 

 

دانلود پایان نامه