مدیریت کیفیت جامع:،پایان نامه درباره کیفیت خدمات و وفاداری

دانلود پایان نامه

ابعاد مدیریت کیفیت جامع در بخش عمومی (و)

ابعاد مدیریت کیفیت جامع در بخش عمومی پاراسورامان 2000
ملموس ها مراجعان به بخش دولتی به تأسیسات فیزیکی، ابزار، ماشین آلات، پرسنل، مواد و کانال های ارتباطی توجه دارند.
قابلیت اعتماد مراجعان سازمان های دولتی مایلند این سازمان ها توانایی اجرای خدمت وعده داده شده را به نحو درست و قابل اتکا داشته باشند.
پاسخگویی عقاله مندی به فراهم ساختن خدمت مناسب و در کل کمک سازمان به مراجعان جهت دریافت بهترین خدمت
اطمینان توانایی و دانش کارکنان در جلب اعتمد مشتریان جهت بازگشت مجدد آنها.
دلسوزی و تعهد احساس تعلق و تعهد سازمان نسبت به فرد فرد مشتریان

 

جدول2-11- ابعاد مدیریت کیفیت جامع در بخش عمومی(ط)

ابعاد مدیریت کیفیت جامع در بخش عمومی فرانک زوهارت، آنجل آر مارتینزلور، جی دیت 1999
ابعاد TQM

در بخش دولتی

ابعاد مدیریت کیفیت جامع در بخش دولتی
دیل واکلند 1994 سراف 1998 فلین 1994 آهایر 1996
حمایت مدیریت ارشد تعهد و رهبری مدیران ارشد اجرایی، برنامه ریزی و سازمان دهی نقش مدیریت ارشد بخش ها و سیاست کیفیت حمایت مدیریت ارشد تعهد مدیریت ارشد
روابط با مشتری تعیین فرهنگ درگیری با مشتری تمرکز بر مشتری
روابط با عرضه کننده تعیین فرهنگ مدیریت کیفیت عرضه کننده درگیری عرضه کننده مدیریت کیفیت عرضه کننده
مدیریت نیروی کار تعیین فرهنگ، تعلیم و آموزش نیروی کار آموزش روابط کارکنان مدیریت نیروی کار تقویت کارکنان آموزش کارکنان
رفتار کارکنان —- طراحی و تولید و ارائه خدمات جوایز بهبود کیفیت مدیریت طراحی کیفیت
مدیریت جریان فرایند استفده از ابزارها و شیوه ها مدیریت فرایند و روش های اجرایی عملیات مدیریت فرایند استفاده از SPC
داده های کیفیت و گزارش دهی اندازه گیری بازخورد داده های مربوط به کیفیت و گزارش دهی بازخورد استفاده از داده های مربوط به کیفیت داخلی
نقش بخش کیفیت نقش بخش کیفیت
شاخص گذاری شاخص گذاری

2-1-18- طبقه بندی خدمات

خدمات را می توان به روش های مختلفی تقسیم بندی کرد:

1- خدمت را می توان بر اساس منشأ ایجاد آن تقسیم کرد. آیا منشأ ایجاد خدمت، انسان است یا ماشین؟ خدمت ماشینی بسته به اینکه خودکار باشد یا نیازمند نظارت افراد ماهی یا حرفه ای اجام شود با هم فرق دارند.

2- بعضی از خدمات اما نه تمام آنها مستلزم حضور مشتری است مانند خدمات دندانپزشکی، خدمات بانکی، اما تعمیر اتومبیل به حضور مشتری نیاز ندارد.

3- خدمات از نظر اینکه برطرف کننده نیاز مشخص یا نیاز غیر مشخص باشد با یکدیگر فرق می کنند. بین مقدار وجهی که پزشکان بابت نیاز ارائه خدمات پزشکی از بیماران خصوصی مطالبه می کنند یا مبلغی که بر اساس قرارداد از کارکنان شرکت ها وصول می کنند تفاوت وجود دارد.

4- اهداف ارائه کننده خدمات می توانند انتفاعی یا غیر انتفاعی باشد و نیز مالکیت آن می تواند خصوصی یا غیر عمومی باشد.

کیفیت خدمات: اگر بخواهیم کیفیت خدمت را از دیدگاه مصرف کننده تعریف کنیم باید بگوییم که کیفیت خدمات در واقع قضاوت مشتری در مورد مزیت ها یا برتری کلی یک چیز می باشد. از دیدگاه تولید کننده کیفیت خدمات نگرشی است که از مقایسه توقعات با درک و برداشت های موجود از نوع عملکرد مشاهده شده نتیجه می شود (لویس 1983)[1]. دیدگاههای سنتی درباره کیفیت، که بر اساس تطابق با معیارهای مشخص شده به وسیله مدیران عملیاتی بنا شده بود، جای خود را به این ضرورت جدید که اجازه دهیم کیفیت خدمات، متأثر از نیاز مشتریان باشد؛ ضرورتی که در حمایت از اهمیت بازاریابی خدمات و نقش تحقیقات در مورد مشتری کاربرد بسیاری دارد. سازمان های خدماتی بسیاری در زمینه پژوهش های مربوط به تعیین نیازهای مشتریان در کلیه ابعاد خدماتی (از برنامه های بهبد کیفیت طراحی شده برای تحویل آنچه مشتریان خواهانند تا ارزیابی میزان رضایت مشتریان شان از کیفیت خدماتی که دریافت کرده اند) سرمایه گذاری کرده اند تا نیازهای مشتریان شان را از جنبه های متفاوت خدمات مورد بررسی قرار دهند (کرستوفر لاواک، 27)[2]. در خرید یک محصول یا دریافت یک خدمت انتظار مشتری این است که ارزش را دریافت کند. در این مقوله ارزش به عنوان پیوندی بین آنچه مشتریان به دست می آورند در مقابل آنچه انجام می دهند تعریف شده است. اگرچه این بده بستان بین قیمت و کیفیت مورد ملاحظه قرار می گیرد ولی تجزیه و تحلیل جزئیات نشان می دهد که بیش از این را شامل می شود. به طور کلی در تلقی عمومی خدمات با کیفیت آنهایی هستند که مشتری را قادر می سازد تا احساس کند در معامله انجام شده، ارزش را دریافت داشته است.

تعاریف گوناگونی از کیفیت خدمات ارائه شده است، از آن جمله اند: کیفیت خدمت اندازه و جهت مغایرت بین ادراک مشتری از خدمت و انتظارات اوست (گرونروس، 2001)[3]. کیفیت خدمت قضاوت همه جانبیه مشتری درباره ماهیت برتر خدمت نسبت به خدمات مشابه با مزیت های برجسته آن است (زیتمال[4]، 1987). کیفیت خدمت میزان سازگاری سطوح مختلف با انتظارات مشتری می باشد (لویس و بومز، 1983)[5]. کیفیت خدمت سازگاری پایدار با انتظارات مشتری و شناخت انتظارات مشتری از خدمت خاص است (پاراسورامان 1993). در بخش خدمات، ارزیابی کیفیت آن حین فرایند ارائه خدمات انجام می گیرد. هر تماس مشتری به عنوان لحظه ای به ایجاد اعتماد و فرضی برای راضی یا نارضی کرن به شمار می رود. رضایت مشتری از یک خدمت را می توان از طریق مقایسه انتظارات او از خدمات یا برداشت او از خدمات ارائه شده تعریف نمود. اگر خدمات ارائه شده از حد انتظارات مشتری فراتر باشد، آن خدمات فرح بخش و فوق العاده قلمداد می شود. وقتی انتظارات مشتری از خدمات یا برداشت های او از خدمات ارائه شده منطبق شود، کیفیت خدمات ارائه شده رضایت بخش است. همان طور که در نمودار زیر نشان داده است، این انتظارات بر منابع متعدد و مختلفی شکل می گیرد، مثل گفته های دیگران، نیازهای فردی و تجربه قبلی (حسینی،1388،ص68).

[1]– Loies

[2] – Crestofer lavlak

[3]– Gronros

[4]– Zitmal

[5]– Loeis and Bomes

دانلود پایان نامه