منظر فرآيندهاي داخلي:/پایان نامه درباره تحلیل پوششی داده‌

منظر فرآيندهاي داخلي

در منظر فرآيندهاي داخلي ارزيابي متوازن، آن دسته از فرآيندهاي کليدي مشخص می‌شوند که شرکت بايد در آن‌ها سرآمدي داشته باشد تا به ارزش آفريني براي مشتريان و پیرو آن سهامداران خود ادامه دهد. اجراي کارآمد فرآيندهاي داخلي خاص به منظور خدمت رساني به مشتريان و ارائه روش‌های پيشنهادي سازمان ضروري است. در اين منظر مشخص کردن اين فرآيندها و توسعه بهترين سنجه هاي ممکن براي ارزيابي پيشرفت اجراي آن‌ها انجام می‌شود. ممکن است براي برآورده ساختن انتظارات مشتريان و سهامداران، به جاي تمرکز کوشش‌های خود بر بهبود تدريجي فعالیت‌های فعلي، سازمان مجبور شود مجموعه اي از فرآيندهاي کاملاً جديد را تعيين کند. توسعه محصول، توليد، ساخت، تحويل و خدمات پس از فروش ممکن است در اين منظر مورد توجه قرار گيرند. بسياري از سازمان‌ها براي خدمت رساني به مشتريان، به شدت به روابط با تأمين کنندگان و سایر اشخاص ثالث، متکي هستند. در اين حالت، بايد توسعه سنجه­هايي در منظر فرآيندهاي داخلي به منظور انعکاس عناصر کليدي اين روابط، مورد توجه قرار گيرد. در فرآيندهاي مديريت عملياتي، سرآمدي عملياتي به کمک بهبود مديريت زنجيره تأمین، فرآيندهاي داخلي و مديريت منابع کسب شده، مي­آيد. اين فرآيند خود از چهار زير فرآيند تأمین، توليد، توزيع و مديريت ريسک تشکيل شده است. بر اساس مدل نقشه استراتژي عمومي، فرآيندهاي مديريت عمليات به تحقق اهداف قيمت مناسب، کيفيت برتر، دسترسي آسان‌تر و انتخاب متنوع‌تر در بخش مشتريان منجر شده و در بخش مالي قابليت بهبود ساختار هزينه و افزايش کاربري دارایی‌ها را دارند. فرآيندهاي مديريت عمليات براي تحقق نيازمند مهارت در کيفيت (سرمايه انساني)، فناوري بهبود دهنده فرآيندها (سرمايه اطلاعاتي) و فرهنگ بهبود مستمر (سرمايه سازماني) می‌باشند. ارائه روابط علي و معلولي بين اين فرآيند و ساير وجوه سازماني، کمک می‌کند تا براي تحقق هرچه بهتر اين فرآيند پشتوانه لازم در بخش منابع سازماني به وجود آيد.

2-14-4 منظر يادگيري و رشد

چگونه می‌توان به اهداف بلند پروازانه­ي تعيين شده در منظرهاي فرآيندهاي داخلي، مشتري و نهايتاً سهامداران جامه­ي عمل پوشاند؟ پاسخ به اين سوال در اهداف و سنجه­هاي مربوط به منظر يادگيري و رشد نهفته است. در واقع اين اهداف و سنجه­ها توانمند سازهای[1] اهداف تعيين شده در سه منظر ديگر هستند.

آن‌ها زير بنا و فونداسيوني براي برپايي نظام ارزيابي متوازنند. وقتي اهداف و سنجه­هاي مربوط به منظرهاي مشتري و فرآيندهاي داخلي تعيين شد، شکاف موجود بين مهارت‌ها و قابلیت‌های مورد نياز کارکنان و سطح فعلي اين مهارت‌ها و قابلیت‌ها آشکار خواهد شد. اهداف منظر يادگيري و رشد باید در جهت پر کردن و پوشاندن اين شکاف‌ها و فاصله‌ها تعيين شوند و سنجه هاي مناسبي براي کنترل پيشرفت آن‌ها توسعه يابد. مانند ساير منظرهاي مدل ارزيابي متوازن، در اين منظر نيز ترکيبي از سنجه­هاي پيامد و نتايج (تابع) و سنجه­هاي محرک عملکرد (هادي) وجود دارد. سنجه‌هایی مانند رضايت کارکنان، فضاي مناسب کاري، دسترسي به سيستم­هاي اطلاعاتي لازم، برنامه هاي آموزش کارکنان، مثال‌هایی براي سنجه هاي هادي و مهارت‌های کارکنان، مشارکت کارکنان، ارائه­ي پيشنهادها و طرح‌های نو نمونه‌هایی از سنجه هاي تابع در اين منظرند.

[1]enablers