نظریه ايشي كاوا  :/پایان نامه CRM و کیفیت خدمات بانک

دانلود پایان نامه

ايشي كاوا

ايشي كاوا، مدافع كاربرد هفت ابزار كنترل كيفيت[1] است كه به قرار زيرند:

– نمودارهاي پارتو[2]  = اولويت بندي اقدام؛

– نمودارهاي علت و معلول[3]= تشخيص علتها؛

– لايه بندي[4]= علت ها در زيرمجموعه؛

– برگه هاي كنترل [5] = جمع آوري داده ها؛

– هيستوگرام ها[6] = نمايش انحراف ها؛

– نمودارهاي پراكندگي [7]= بررسي روابط عامل دوگانه؛

– نمودارهاي كنترل = نمايش انحراف فرايند(شریف زاده،1379).

او معتقد است كه اين ابزارها بايد به طور خاص توسط اعضاي گروه كيفيت به كار رود. ايشي كاوا، پيشاهنگ جنبش گروه كيفيت در ژاپن است. دايره هاي كيفيت گروه هاي كوچكي از كاركنان در يك حوزه كاري مشخص شركت هستند. آنها به بحث، بررسي، اندازه گيري و تحليل مسائل مرتبط با كار به صورت داوطلبانه و منظم مي پردازند و به سرپرستي يك سر دسته از هفت ابزار كنترل كيفيت استفاده مي كنند. تيم مذكور پس از مشورت بـا مديريت به اجراي تغييرات اقدام مي كند. به نظر ايشي كاوا، فعاليت دايره كيفيت بايد بخشي از فعاليت كيفي در سطح فراگيرنده شركت باشد. او معتقد است كه پيش از اقدام به ايجاد دايره كيفيت، مديريت بايد كيفيت جامع و نحوه كاركرد اين دايره را بفهمد. اعضاي اين دايره نيز بايد دورنمايي گسترده در مورد كيفيت در كل سازمان داشته باشند. براي حفظ فرهنگ حل مسئله در سازمان، مديريت بايد

به هماهنگ كردن و ارزيابي فعاليتهاي كيفيت اقدام كند. به عقيده ايشي كاوا مفهوم «كيفيت جامع» مشاركت هركسي است كه درشركت به عنوان عضوي از يك تيم عمل مي كند. او تاكيددارد كه عنصرانساني كيفيت كه وي به آن معتقد است «احترام به انسانيت» است(شریف زاده،1379).

[1] Seven tools of quality control

 

 

[2]  Pareto charts

[3] Cause and effect diagrams

[4] Stratification

[5] Check sheet

[6] Histograms

[7] Scatter diagram

دانلود پایان نامه