نیازهای مشتریان،پایان نامه عوامل موثر بر جذب مشتریان

دانلود پایان نامه

شناخت انگیزه ها و نیازهای مشتریان :

اینکه افراد هر یک به گونه خاص رفتار می کنند مقوله ای بسیار ظریف و در عین حال پیچیده است . عوامل زیادی ممکن است بر روی رفتار انسانها تاثیر بگذارند . متغیرهای انسانی همچون انگیزه ها ، ارزشها و حتی آنچه از آداب و رسوم در فرد کنترل شونده و کنترل کننده وجود دارد . رفتار انسان به ندرت جنبه اتفاقی دارد بلکه بیشتر به واسطه هدفهایی خاص و یا مشوقهایی در محیط است . بنابراین رفتار فرد به وسیله انگیزه ها هدایت می شوند و هدفها انگیزه هایی را که در فرد وجود دارد ارضا می کنند . پس انگیزش فرایندی است که با کمبود فیزیولوژیکی یا روانی یا نیاز شروع می شود که به رفتار نیرو می بخشد یا آن را فعال می کند یا یک سائق است که به طرف یک هدف یا مشوق جهت گیری شده است(برومند،1381،ص92).

اهداف (کاهش سائق)                    سائقها (محرومیت جهت دار)                      نیازها (محرومیت)

با توجه به تعاریف گسترده ای که از نیاز مشتری وجود دارد امکان طبقه بندی کامل و کلی از آنها بسیار دشوار می باشد . زیرا    نیاز های مشتری نامحدود می باشد ثانیا ممکن است نیازی برای یک مشتری جزء نیازهای اساسی به شمار رود در حالیکه برای مشتری دیگر نیاز عادی محسوب شود . بنابراین در شناسایی و ارزیابی نیاز مشتری لازم است رفتار مشتری با توجه به توانایی ها و استعدادهای او مبنای کار و مطالعه قرار گیرد(ماهنامه بانک سپه ،1388،ص12).

بانکها نیز برای رفع نیازهای مشتریان تاسیس شده اند چون مشتریان نیاز به امنیت مالی ، کسب سود ، تامین مالی ، دریافت خدمات مختلف بانکی و . . . دارند . بانکداری بر اساس نیازهای مشتریان بایستی بر دو محور استوار باشد .

  • الف : مشتری گرایی
  • ب : شناسایی مشتریان به کارمندان

2-4-8- پاسخگویی به نیاز مشتریان :

پاسخگویی یکی از مهمترین رکن از ارکان نظام بانکی می باشد . زمانی که بانک انگیزه های مشتریان را شناخت و نیازهای آنان را مورد بررسی قرار داد می بایست پاسخگویی متناسب با خواسته آنان را داشته باشد . چرا که اگر پاسخگویی وجود نداشته باشد نارضایتی مشتریان را به همراه خواهد داشت . توجه به این امر مهم تعهد مشتریان را به بانک افزایش می دهد و حس اعتماد و اطمینان خاطر از برآورده شدن نیازهایشان را به ارمغان می آورد. پس بانکها ، سازمانها و موسسات مالی و . . . باید نسبت به پاسخگویی و ارضای نیازهای مشتریانشان تمامی تلاش خود را به کار گیرند تا به منافع و هدف نهایی خود برسند .

2-4-9- درجه بندی و متمایز کردن مشتری :

1- دسته بندی مشتریان ، روش تجزیه و تحلیل نیازها ، دیدگاهها و انتظارات پیچیده مشتریان است که با طبقه بندی مشتریان به گروههای همگون یعنی افراد خاصی که نیازها ، ادراکات و توقعات مشابه دارند ، صورت می گیرد .

2- دسته بندی مشتریان بر اساس نیاز : شناخت نیاز های مشتریان و ارضای آنها یکی از روشهای دستیابی به مزیت رقابتی و حفظ مشتریان کنونی است . شرکتها و موسساتی که فاقد این مهارت باشند کم کم از صحنه بازار و رقابت حذف می گردند .

3- دسته بندی مشتریان بر اساس خدمات : این دسته بندی بر اساس خدمات متفاوتی است که به گروههای مختلف صورت می پذیرد .

4- دسته بندی مشتریان بر اساس وفاداری : مشتریان را می توان بر اساس سطح وفاداری آنها طبقه بندی کرد و کالا و خدمات مناسب با گروه آنها را ارائه کرد(صفاری نژاد، رحیمی، 1387،ص24).

مشتریان تفاوت زیادی با هم دارند اما مهمترین چیزی که آنها را از هم متمایز می کند تفاوت در نیازشان و ارزش آنها نزد ارائه دهنده خدمت می باشد . این تفاوتها سازمانها را مجاب می کند تا رفتار خود را با توجه به طبقه بندی مشتریان در جهت جلب نظر و مرتفع ساختن خواسته هایشان تغییر دهند و منابع  خود را به طور صحیحی مصرف نمایند .

برای آگاهی از نظر مشتریان نسبت به خدمات ارائه شده و میزان رضایت آنان یک مقیاس ارائه شده است . این مقیاس نظر مشتری و میزان رضایت یا عدم رضایت او را به طبقه هایی تقسیم می کند

دانلود پایان نامه