کیفیت خدمات بیمه:/پایان نامه تبليغات شفاهي و بیمه

دانلود پایان نامه

بلدینگ و ديگران (1993) گزارش دادند كه ادراك از كيفيت خدمت به طور مثبتي با تمايل به توصيه (تبليغات شفاهي) و به طور منفي بر رفتار شكايت كننده در ارتباط است (Alexandris et al, 2002,p224). بيكر و كرامپتون در سال 2000 بيان مي كنند كه كيفيت خدمت تاثير مستقيمي بر سوددهي شركت دارد، از آنجا كه ارتباط مثبتي با حفظ و وفاداري مشتري دارد. موضوع حفظ مشتري براي مديران سازمان هاي خدماتي بسيار مهم است. رزنبرگ در مطالعات خود در سال 1983 نشان مي دهد كه هزينه به دست آوردن يك مشتري جديد شش برابر هزينه حفظ مشتريان كنوني است. همچنين گزارش شده است كه افزايش خالص در ارزش فعلي سود شركت حاصل از افزايش 5 درصدي حفظ مشتري، از 25 تا 95 درصد در صنايع مختلف تغيير مي كند (Alexandris et al, 2002,p224).

2-4-1) کیفیت خدمات در صنعت بیمه

تعاریف اخیر کیفیت خدمات بر مبنای الگویی هستند که به عدم تأیید معروف است. کیفیت خدمات، درجه اختلاف بین انتظارات هنجاری مشتری و ادراکش از عملکرد خدمات است. نقش کیفیت خدمات به طور گسترده به عنوان تبیین کننده اصلی موفقیت یک سازمان در محیط رقابتی امروز شناخته شده است. هرگونه کاهش در رضایت مشتری به واسطه کیفیت ضعیف خدمت موجب نگرانی است. مؤسسات دولتی باید اهداف خود را به روشنی برای مشتری نهایی که مردم و شهروندان هستند، توضیح داده و اطمینان حاصل نمایند که اهداف آن ها با نیازهای عمومی تناسب لازم را دارد (گیلانی نیا، 1392، ص 10).

والری و همکارانش در مقاله ای ابعاد کیفیت خدمات را به شرح زیر توصیف کرده اند: (گیلانی نیا، 1392، ص 10). جنبه­های محسوس خدمات که شامل تسهیلات فیزیکی ساختار ارائه دهنده خدمات، تجهیزات و پرسنل می باشد.

  1. قابل اطمینان بودن خدمات که به معنی توانایی ارائه خدمات طبق شرایط وعده داده شده و با دقت می باشد.
  2. پاسخ گو بودن که به معنی تمایل سازمان برای کمک به مشتری و ارائه خدمات طبق شرایط وعده داده شده می باشد.
  3. شایستگی بدین مفهوم که دانش و مهارت کارکنان و توانایی آنها موجب جلب اطمینان خاطر و اعتماد مشتری گردد.
  4. همدلی با مشتری که به مفهوم اهمیت دادن و توجه نشان دادن به مشتری در ارائه خدمات مورد نیاز است.

مردم و شهروندان توقع دارند خدمات دولتی از قابلیت اعتماد، سرعت و صحت و شفافیت لازم برخوردار باشد. هم چنین انتظار می رود کارکنان بخش دولتی از آراستگی و وقار لازم برخوردار بوده و پاسخگویی بالایی نسبت به خواسته های مشتری داشته باشند (گیلانی نیا، 1392، ص 10).

2-5) ارزش ادراک شده

در مصاحبه هاي عمقي و گروه كنترل كه توسط پروفسور زيتامل در مطالعات اكتشافي پيرامون ارزش ادراك شده مصرف كنندگان صورت گرفت پاسخ ها به چهار گروه تقسيم شد:(Lee & etal, 2011,p189)

  • ارزش، قيمت پايين است؛
  • ارزش، هر آن چيزي است كه من از يك محصول مي خواهم؛
  • ارزش، كيفيتي است كه من در برابر قيمتي كه می پردازم دريافت مي دارم؛
  • و ارزش، هر آن چيزي است كه من در برابر آنچه هزينه مي كنم دريافت مي كنم

بنابراين نتايج پروفسور والري زيتامل تعريف زير را از ارزش ادراك شده ارائه داد:

“ارزش ادراك شده ارزيابي كلّي مصرف كننده از مطلوبيت يك محصول بنابر ادراكاتي است كه از دريافتي و پرداختی ها دارد”. اين تعريف از ارزش ادارك شده مشتري به عنوان مقبول ترين تعريف در سطح جهاني به حساب مي آيد (زيتامل و پاراسورامان،1387، ص 207).

كراونز وپيرسي معتقدند كه ارزش ادراك شده شامل “منافع و هزينه هايي است كه ناشي از خريد و مصرف

محصولات مي باشد “(ناظمی و همکاران، 1392، ص 56).

دانلود پایان نامه