اثر گوش دادن همدلانه در فروشندگی و جذب مشتری 

 

هنگامی که کلمه فروشنده رو می شنوین، چه تصویری تو ذهن شما تداعی می شه؟ آدمی که با پرحرفی، زرنگی، سماجت و زبون ریختن محصولی رو به شما می فروشه که بعدا تعجب می کنین چرا این محصول رو خریدم؟ اگه این تصویر تو ذهن شماس، باید بدونین که هنوز در زمان فروشندگی سنتی سِیر می کنین. الان به مشاورانی حرفه ای نیاز داریم که می تونن با استفاده از روشای علمی و حرفه ای ارتباطات و قانع کردن بقیه به خواستهای واقعی مشتری برسن و بین منفعت محصول خود و نیاز مشتری پیوند بسازن. واسه تبدیل شدن به یک فروشنده حرفه ای مدرن، شک نداشته باشین اولین قدم، شناخت مشتری و خواسته ی واقعی اوست و مهم ترین وسیله واسه این کار «گوش دادن همدلانه» است.

همراه ما باشین، در این مقاله به یکی از آسون ترین و درعین­ حال مهم ترین وسایل تاثیرگذاری بر بقیه و خصوصا مشتریان یعنی مهارت گوش دادن همدلانه خواهیم پرداخت تا این عصای جادویی رو هم به جعبه ی وسیله فروشندگی خود اضافه کنین و از قدرت اون بهره­ مند شید.

 

گوش دادن همدلانه چیه و چه منافعی داره؟

بخش زیادی از عمر ما صرف ایجاد رابطه با بقیه می شه، جالب تر اینکه بخش زیادی از این ایجاد رابطه هم صرف شنیدن می شه، اما واقعا خیلی از این کلمات و جملات رو واقعا نمی شنوین!

شاید این سؤال پیش بیاد که شنیدن هم نیاز به یادگیری داره؟ شنیدن عملی غیرارادیه، یعنی شما خواه یا ناخواه صداهای دور خود رو می ­شنوید، اما گوش دادن همدلانه چیزی ارادیه که نیاز به یادگیری داره. در گوش دادن همدلانه و مؤثر، روی معانی کلامی که می ­شنویم تمرکز می کنیم.

علاوه بر درک منطق و معنی صحبت ­های طرف مقابل، به حالات روحی، احساسات، تجربیات قبلی، شخصیت، زبون بدن، لحن صدا، مکث­ ها و تأکیدهای کلامی، حالات بدن و چهره و در یک کلام به هر جنبه ­ای از طرف مقابل که در ارسال پیام و برداشت ما از این پیام مؤثره توجه می­ کنیم. درواقع هنگام شنیدن، فقط گوش­ های ما فعاله، اما در گوش دادن همدلانه با چشم و قلب و بقیه حواس خود، ابعاد مختلف پیام مخاطب رو درک می ­کنیم. به عنوان یک فروشنده یا هر فردی که به دنبال تأثیرگذاریه، باید به جای شنیدن غیرارادی، تمرین کنیم تا رابطه موثر و فعالانه ای با مشتری خود برقرار کنیم.

وقتی شما تموم توجه تون رو به مخاطب می ­بدین، جنبه ­های مختلف پیام اونو درک می ­کنین، جواب ­های مناسبی می ­بدین و مخاطب هم این توجه شما رو درک می کنه؛ پس یک مراحل گوش دادن همدلانه بوجود اومده. یادگیری و اجرای گوش دادن همدلانه منافع خیلی زیادی داره که بعضی از اون­ها عبارت ان از:

  • ایجاد روابط عمیق بین ِ ­فردی؛
  • حس همدلی؛
  • محبوبیت بین بقیه و جذابیت رفتاری؛
  • یادگیری بهتر؛
  • تصمیم گیری درست؛
  • افزایش اعتماد ­به ­ نفس.

مشکلات گوش دادن همدلانه

فرض کنین درحالِ صحبت با یک فروشنده هستین تا بتونین محصول مطلوب خود رو بخرین. اون در بین صحبت ­های شما همیشه تلفن همراهش رو نگاه می ­کنه، زبون بدن و حالت مناسبی نسبت به صحبت­ های شما نداره، چند بار صحبت­ هاتون رو قطع می ­کنه، اجازه نمی ­بده سؤالات شما کامل شه و سریع جواب می ­بده، همیشه به شما پیشنهاد می ­کنه که کدوم محصول رو بخرین و در یک کلام مثل خیلی از آدما امروز جامعه ی ما، نمی ­تواند با شما یک رابطه همدلانه بسازه. چقدر احتمال داره از اینجور فروشنده ­ای خرید کنین؟ احتمال خرید نزدیک به صفره.

اینجور واکنش ­هایی سیاه­ چاله ­های راه گوش دادن همدلانه و مؤثر هستن و مانع ایجاد رابطه همدلانه می­ شن. درادامه، فهرستی از این سیاه چاله­ ها ارائه شده:

۱. انجام چند کار با هم

هم ­زمان چند کار رو انجام می­ دهیم یا به بیشتر از یک گفت وگو گوش می ­کنیم. فرض کنین شما به عنوان مشتری با فروشنده درحالِ صحبت هستین که گوشی موبایل اون زنگ می زنه و اون به تماس تلفنی جواب می ده. بعد از پایان تماس و درحالی که دوباره واسه بیان خواسته ی خود سعی می کنین، یک نفر از کارکنان سراغ فروشنده میاد و مطلبی رو خیلی کوتاه و سریع به اون آگاهی می ده و در این بین، اون بازم درحالِ گوش کردن به مشتری اش یعنی شماس، اما واقعا هیچ درکی از خواسته ی شما پیدا نکرده.

۲. مرور مطالب و سعی واسه دادن جواب

مطالب و جواب­ های ذهنی مون رو همیشه مرور می­ کنیم و بی توجه به صحبت­ های فعلی مشتری سعی می­ کنیم بهترین جواب رو بدیم؛ این درحالیه که ممکنه جواب ما به نکته ی دلخواه مشتری ارتباطی نداشته باشه.

۳. قضاوت طبق پیش فرضای ذهنی

درباره گوینده قضاوت می­ کنیم و صحبت­ هاش رو طبق بعضی پیش ­فرض­ های ذهنی بررسی می کنیم. این قضاوت ممکنه به شکل ناخودآگاه طبق برداشت راحت ای که از ظاهر و رفتار مشتری داشته ایم تو ذهن مون شکل بگیره، اما باید با اون آگاهانه مقابله کنیم و قضاوت نکنیم.

این مطلب مشابه را هم بخوانید :   تاثیرگذارترین اصول مشتری مداری واسه فروش بیشتر 

بعضی قضاوتا هم ربطی به شخص خاص مشتری نداره و به شکل پیش فرض تو ذهن فروشنده نقش بسته؛ عباراتی مثل: «مردم که به این راحتی پول نمی­ دن»، «همیشه در این ماه فروش خیلی کمه»، «مشتری فقط کالای خارجی می خره» و…، مثل این پیش فرضا هستن.

۴. سعی واسه اثبات حرف خود

با مخاطب کلنجار می­ رویم و درگیر می­ شیم. درنتیجه، مراحل رابطه دوجانبه به بحث ­ای واسه اثبات حرف ما تبدیل می­ شه.

۵. پیش داوری مخاطب

مخاطب رو پیش ­داوری می کنیم و سعی داریم ذهنش رو بخونیم. درنتیجه، راه ارتباطی ای طبق این باورهای به دلیل بازپرسیای ذهنی رو پیش می گیریم. مثلا، فروشنده با خودش می ­گوید من مطمئنم این حرف­ ها رو می ­زند که تخفیف بگیره، درنهایت هم می­ خواهد نصف پول رو بده، من هم بلدم چه جوری به نفع خودم کار کنم!

۶. پریدن وسط حرف مخاطب

حرف گوینده رو به بهونه ­های مختلف قطع می ­کنیم. این بهونها ممکنه به دلیلِ ذخیره زمان، تصحیح اشتباه، به رخ کشیدن میزان علم خودمون و … باشن. این خطایی جبران ناپذیره.

۷. ایجاد حس حماقت در مخاطب

با نصیحت، پیشنهاد، طعنه­ زدن و اجرای نقش دانای کل، حس حماقت رو در مشتری ایجاد می­ کنیم.

۸. ارائه راه حل قبل از درک صحبتای مخاطب

قبل از درک کامل حرف مخاطب به ارائه راه­ حل می­ پردازیم و جزئیات اضافی توضیح می­ دهیم. به قول معروف تا مشتری بگه ف” ما از خیابون فرحزاد” سر در می ­آوریم. شاید اصلا خواسته ی مشتری چیز دیگری باشه که با توضیحات بیشترش اونو واسه مون روشن می کنه.

۹. منفی نگری

تعدادی فیلترهای ذهنی داریم که همین، مخاطب رو در نظر ما منفی جلوه می­ بده. مثلا، چون یک مشتری از شهری خاص سر ما کلاه گذاشته، تموم مردمون اون شهر رو کلاه­بردار فرض می کنیم!

۱۰. گوش دادن گزینشی

گزینشی گوش می­ کنیم. به بعضی قسمت­ های صحبت مشتری توجه می­ کنیم یا به ­دنبال پیداکردن نکته ­ای خاص هستیم تا حرف خودمون رو به کرسی بنشانیم. ممکنه تو ذهن خود بگید، من که این قسمت از صحبت ­هاش رو می­ دانم، خیلی لازم نیس گوش کنم یا صبر کن تا صحبت از کیفیت شد، جوابش رو میدم.

۱۱. نداشتن تمرکز

از حرف­ های مشتری رؤیاپردازی و خاطره­ سازی می­ کنیم. وقتی تمرکز کافی روی مشتری و هدایت اون به طرف حل مشکلش نداریم، تا نکته ­ای گفته می ­شه که واسه ما خاطره ­انگیزه، دیگر کنترل بحث رو از دست می­ دهیم و در اقیانوس ذهن خود غرق می­ شیم (نبود تمرکز).

۱۲. عوض کردن موضوع

وقتی از موضوعی خسته می­ شیم یا علاقه زیادی به موضوع نداریم، ناخودآگاه موضوع بحث رو عوض می ­کنیم. درنتیجه، مشتری راه صحبت ­هاش رو گم می­ کنه و سؤالاتش بی­ جواب می­ موند. مثلا شاید از سؤالات مشتری درموردِ خدمات پس از فروش و جزئیات اون خسته شید و بخواهید دوباره موضوع رو به قیمت مناسب محصول برگردانید.

ویژگیای مراحل گوش دادن همدلانه

هر مراحل گوش ­دادن و رابطه که بخواد به طرف گوش دادن همدلانه برود باید پنج ویژگی زیر رو همراه داشته باشه:

  1. حمایت مخاطب واسه بیان نیازها و مسائلش به دور از پیش­ داوری ­ها، قضاوت ­ها یا پیشنهاد ­ها؛
  2. تشویق فرد به ادامه صحبت و بیان جزئیات بیشتر واسه درک بهتر نیاز و خواسته ی مشتری؛
  3. کنجکاوی نسبت به شنیدن و درک مسئله مخاطب و سعی واسه یافتن راه حل مشکل؛ نه فقط سعی واسه فروش محصول؛
  4. صبور بودن هم به شکل ظاهری و هم ذهنی در مورد مخاطب و پرهیز از پیشنهاد، عجله در راه­ حل دادن، قطع ­کردن صحبت­ ها یا پیش­ انگار؛
  5. توجه کامل در زمان رابطه و بیان این توجه به شکل کلامی و غیرکلامی؛ به­ گونه ­ای که مشتری احساس کنه، در این لحظه مهم ترین فرد دنیا واسه ماست.

سخن آخر

خیلی از تصمیمات ما در ضمیر ناخودآگاه گرفته می­ شن؛ جایی که احساسات دریچه ی ورود به اینه. به ­همین­ دلیل، فروشنده حرفه ­ای امروز باید بتونه پیوندهای عاطفی قوی بین خود و مشتری بسازه تا از این راه به یک فروش موفق برسه و شک نداشته باشین یکی از مهم ترین رازهای فروشندگی، توانایی گوش دادن همدلانهه. فروشنده­ ای که بتونه شنونده ی خوبی باشه، شک نداشته باشین در داستان سرایی هم بهتر عمل می کنه. اینجور فروشنده ­ای حتما در جلب اعتماد بقیه موفق تره. یادمون باشه، آدم ­ها دوست دارن موردتوجه قرار بگیرن. پس هنگام فروش به ­گونه ­ای عمل کنین که مشتری حس کنه مهم ترین فرد این دنیا واسه شماس.




Be the first to comment

Leave a Reply