تاثیرگذارترین اصول مشتری مداری واسه فروش بیشتر 

 

مشتری، ضامن باقی موندن یک تجارت و سازمانه و زندگیِ کسب وکار ما به وجود اون وابسته و حفظ مشتری ، سخت ترین جزء پیشرفت ی یک سازمانه. الان در دنیای کسب وکار که رقابت با سرعت در حال گسترشه، حفظ مشتری و مشتری مداری مهمترین موضوع. کوچیک ترین غفلت، باعث نارضایتی مشتری، قطع رابطه اون با ما و جذب به وسیله رقیبان می شه. سازمانا و شرکتایی که نیازای مشتری، کیفیت محصول و ارائه خدمات رو در اولویت قرار میدن، در میدون رقابت موفق تر هستن. در این مقاله با تاثیرگذارترین اصول مشتری مداری واسه فروش بیشتر آشنا میشید.

هر مشتری ناراضی، می تونه نارضایتی خود رو به چندین نفر مشخص کنه؛ این زنجیره موجب از دست دادن بخش بزرگی از مشتریان می شه. در آخر، شرکتایی که قادر نیستن مشتری رو راضی نگه دارن کم کم از بازار حذف می شن. مصرف کنندگان ناراضی هر لحظه، می تونن دیدگاه خود رو از راه رسانه های اجتماعی و وب سایتا به اشتراک گذاشته و بر حرفه ی شما اثر منفی بذارن. به همین دلیله که ساختن تجربه ای خوب واسه مشتری خیلی دارای اهمیته، و به ایجاد رابطه پایدار بین شما و اونا کمک می کنه.

والت دیزنی می گه:

کارتون رو اونقدر خوب انجام بدین که مشتریا مایل باشن دوباره شما رو ببینند و دوستانشان رو با خود همراه کنن.

در میدون ی رقابت، ایجاد فرهنگ مشتری مداری، فرصتی واسه شماس که نباید اونو ندیده بگیرین. خیلی از شرکتا، به دلیل نبود رضایت مشتری با شکست روبرو می شن؛ و شما با رعایت اصول مشتری مداری می تونی خیلی آسون اونا رو جذب کنین. در این مقاله، ده اصل مشتری مداری که به شما کمک می کنه در قلب مشتری نفوذ کنین، اومده.

آمار، خود گویای همه چیزه

طبق نمره شاخص، در سال ۲۰۱۲ فقط ۳۷٪ برندا، رتبه عالی و خوب رو در کسب رضایت مشتری گرفتن. ۶۴٪ بقیه معمولی، ضعیف و خیلی ضعیف آزمایش شدن. حدود ۸۹٪ مصرف کنندگان، به دلیل نارضایتی، به سازمان یا شرکت دیگری روی آورده ان؛ و بیشتر از ۶۰٪ مشتریان، واسه داشتن تجربه ای بهتر از خرید، حاضرن پول بیشتری بدن.

پس واسه استواری رابطه خود با مشتری هاتون زمان رو از دست ندین؛ هرچه زودتر اصول مشتری مداری رو یاد بگیرین.

۱. با مشتری درست رفتار کنین

مشتریان خشنود که نیازشون برطرف شده، درباره تجربه خود با ۴ تا ۶ نفر صحبت می کنن. در حالی که اونا مشتری دائم شما می شن، مرجعی واسه معارفه ی بقیه هم هستن. روابط عمومی خوب، مشتری رو جذب می کنه. در مورد مشتری، بی نام و نشون نباشید. در اولین دیدار خود رو معرفی کنین و نام اونا رو بپرسید. رسمی نباشید؛ رفتار صمیمی داشته باشین و فرصت گفتگو رو آماده کنین.

۲. به مشتری احترام بذارین

از مهم ترین عوامل نارضایتی مشتریان، بی فرقی و برخوردِ بد کارمندانه.

یک سوم مردم، رفتار توهین آمیز و بی ادبانه ی فروشندگان رو تجربه کردن، و ۵۸٪ اونا، با دوستانشان در مورد اون حرف زده ان. حرفای مردم خیلی سریع دهن به دهن پخش می شه و تا خیلی وقت به اعتبار و آبروی شما آسیب می زنه. کلمات شما باید احترام رو به مشتری منتقل کنه. شما باید در مقابل هرگونه رفتار اونا با احترام برخورد کنین و با مشتریان مخالف کنار بیایید. به اونا زمان بدین تا مشکل شون رو با شما در بین بذارن. صبور باشین و به شکایت مشتری به عنوان ابزاری سودمند، واسه جلوگیری از تکرار دوباره ی اون مشکل نگاه کنین.

۳. شنونده ی خوبی باشین

یکی از اصول مهم مشتری مداری، گوش دادنه. وقتی با مشتری صحبت می کنین، با دقت گوش کنین و تغییراتی رو که لازمه واسه اعمالِ نظر اونا انجام شه، دنبال کنین. فراموش نکنین مشتریا نیروی لازم سازمان شمان و کسب رضایت اونا، وظیفه شماس. اگه شما از اونا مراقبت نکنین، بقیه این کار رو انجام میدن.

نبود جواب به خواستهای عقلانی مشتریا، باعث می شه کم کم شما رو پس بزنن.

۴. رضایت اونا رو جلب کنین

رضایت مشتری، پیش شرط تموم موفقیتای آینده کار و کاسبی شما و از مهم ترین اصول مشتری مداریه. اولین دلیل از دست دادن مشتری، نارضایتی اونا از خدماتیه که ارائه میدید.

این مطلب مشابه را هم بخوانید :   اینترنتی چیه؛ آشنایی با شکل های مختلف مختلف اون 

به نحوی کار کنین که از حمایت همه جانبه شما مطمئن شن. تموم قدرت خود رو به کار بگیرین تا خدماتی بی مشکل فراهم کنین. مشتاقانه و سریع جواب بدین و همیشه آماده ی ارائه یک پیشنهاد استثنائی یا تخفیف ویژه باشین. روی اشانتیون، قرعه کشی و اهدای جوایز، ارائه نمونه محصول و فروش فوق العاده تمرکز کنین و از راه ایمیل، رسانه های اجتماعی، بروشور و کاتالوگ، کانالای بازاریابی و وبلاگ، اونا رو آگاه کنین. خواهید دید که چیجوری تمایل بیشتری واسه خرید نشون میدن. ۸۱٪ شرکتای با صلاحیت، از راه جلب رضایت مشتری، نتایج خیلی خوبی رو در میدون رقابت به دست آورده ان.

۵. واسه مشتری ارزش قائل شید

ارزش قائل شدن واسه مشتری، یک اصل اساسی در بازاریابیه.

ایدها و نظرات مشتری رو جدی بگیرین و حتما خواستهای منطقی اونا رو عملی کنین. اونا باید بدونن که شما رو راست براشون ارزش و اهمیت قائل هستین. حتما د ر مورد تصمیمات، آگاهی رسانی و نظر سنجی کنین. اجازه بدین اونا فعالانه در روند پیشرفت اجناس در آینده سهیم باشن. نیازای در حال تغییرِ اونا رو شناسایی و پیش بینی کنین و اعتماد، وفاداری و محبت اونا رو به دست بیارین.

۶. ا عتماد سازی کنین

واسه درک اهمیت و حسا سیت اعتماد سازی، خوبه بدونین که دوازده تجربه مثبت مشتری، تنها یک تجربه منفی اونو جبران می کنه. مهم ترین دارایی هر سازمانی، اعتماد و اطمینان مشتریانه. همه سعیا درحوزه ی خدمات و بهبود اونا، واسه جذب مشتری و افزایش رضایت اوست. اونا رو در جریان تموم امور، مثل تولیدات و خدمات بذارین و از همه تغییرات، چه مثبت و چه منفی، آگاه کنین. در این مورد با احتیاط قدم وردارین؛ چون که اونا به اجناس و خدمات شما خو گرفتن. به طور گسترده تحقیق کنین که مشتریا آمادگی پذیرش تغییر رو دارن یا نه.

مثلا، اخیرا اینستاگرام تصمیم گرفت سرویس خدمات رسانی اش رو بروز کنه؛ ولی درباره این تغییرات آگاهی رسانی نکرد. این موضوع خشم و غضب خیلی از طرفداران این شبکه اجتماعی رو برانگیخت. کاربران خیلی اینستاگرام رو ترک کردن، یا تهدید کردن که این کار رو می کنن. خشم و اعتراض کاربران اونقدر بالا گرفت که اینستاگرام از تصمیم خود بیخیال شد و کنترل شرایط رو به دست گرفت، ولی اعتماد کاربرانش رو از دست داد؛ چیزی که دوباره گرفتن اون، خیلی سخت هستش.

۷. شفاف سازی کنین

در عصر اطلاعات، شفاف بودن یک زور در مشتری مداریه. بحران و مشکلات پیش بینی نشده خودداری ناپذیرند. پس اگه هرگونه مشکلی در ارائه خدمات و کالا به مشتری پیدا کردین؛ یا اشتباهی انجام دهنده شدید، صادق باشین و اونو با مشتری درمیان بذارین. از نظرات و دیدگاه ها نترسین و مخفی کاری نکنین. اشتباهات خود رو قبول کنین و اونا رو تصحیح کنین. الان بی راستی، پیشرفته ترین برنامه های پیشرفت ی کسب وکار هم با شکست رو به رو می شه.

۸. حرف هاتون رو عملی کنین

حرف شما، بندِ شماس. پیگیر قول هاتون باشین و در برآوردن انتظارات مشتریان ثابت قدم باشین.

اف.دبلیو. نیکل می گه:

وقتی به ریشه ی کلمه موفقیت مراجعه کنین می فهمید که موفقیت یعنی سرسختانه پیگیر بودن.

۹. اولین اصل مشتری مداری: همیشه حق با مشتریه

شرایط و موقعیت اصلا مهم نیس؛ همیشه و در همه حال حق با مشتریه. این یک اصل و راهنمای حرفه ی شما در راه رشد و پیشرفت. واسه این منظور، یک سیاستِ خدمت به مشتری ایجاد و اونو در سه زمینه سازماندهی کنین.

  1. روی جمله هایی تمرکز کنین که مشتری رو خوشحال می کنه و احساس خوبی در اون به وجود آورد.
  2. هیچوقت اجازه ندین مشتری شما رو از یاد ببره، مثلا می تونین در روزا و مناسبتای خاص، با دست خط خودتون براشون یادداشت بنویسین.
  3. روش برخورد با مشتریان ناراضی رو توضیح بدین و مطمئن شید همه کارمندان اونو رعایت می کنن.

۱۰. مهربون و قدردان باشین

تشکر کلید رابطه شما با مشتریه. مردم دوست دارن مهم تلقی شن و از اونا تشکر شه. همیشه از کلمه متشکرم استفاده کنین و اثر اعجاب انگیز اونو در رونق کسب و کارتون حس کنین.

برگرفته از: blog.kissmetrics.com


Be the first to comment

Leave a Reply