اهميت كيفيت خدمات
تمايل به ارائه خدمات با كيفيت نقش مهمي در صنايع خدماتي نظير خدمات بيمهاي، بانكي و… ايفا مينمايد چرا كه كيفيت خدمات براي بقا و سودآوري سازمان امري حياتي به شمار ميرود. درواقع امروزه رضايت مشتري و كيفيت خدمات به عنوان مسائل حياتي در اغلب صنايع خدماتي به شمار ميروند، به ويژه اين موضوع در رابطه با خدمات مالي كه به طور كلي متمايزسازي خدمات در آن مشكل است، حائز اهميت بيشتري ميباشد.(رين[1]، 1998، 440-420)
كيفيت محصولات و خدمات واحدهاي تجاري استراتژيك مهمترين عاملي است كه بر عملكرد اين واحدها اثرگذار است. آنها عنوان ميكنند كه كيفيت برتر، سودهاي بيشتري از طريق قيمتهاي بالاتر ايجاد ميكند و نيز راهي است براي رشد واحدها.
بعلاوه بازل و گال اظهار ميكنند كه به دليل اثر كيفيت بر ارزش ادراك شده از سوي مشتريان، كيفيت خدمات نه تنها با قابليت سودآوري، سازمان بلكه با رشد سازمان نيز در ارتباط است.
همچنين راست و ديگران مدلي از قابليت سودآوري كيفيت ارائه كردهاند كه در اين مدل كيفيت خدمات منجر به افزايش رضايتمندي و درنتيجه نرخ حفظ مشتری شده، درآمد و سهم بازار بيشتري را در پي خواهد داشت.(چينج[2]، 1998، 426-263)
در ذيل دلايلي را كه بدان جهت سازمانها بايد به دنبال ارائه خدمات با كيفيت به مشتريان خود باشند كه در نمودار (2-1) به صورت خلاصه آورده شده است بيان ميشود: ( سيد جوادين و كيماسي، 1384، 68)
2-3-2-1) افزايش انتظارات مشتريان
واقعيت اينست كه انتظارات مشتريان نسبت به گذشته افزايش يافته است. افزايش انتظارات مشتريان را ميتوان به چندين عامل ربط داد: از جمله افزايش آگاهيها و سطح دانش مشتريان، تبليغات سازمان، عملكرد رقبا و ….
2-3-2-2) فعاليت رقبا
رقبا با تغيير مداوم خدمات خود و چگونگي ارائه آن به مشتريان، مدام درحال متغير كردن بازار هستند و از اين راهكار درصددند تا سهم بازار خود را افزايش دهند. اين امر خود باعث افزايش انتظارات مشتريان ميشود. اين امر سايرين را وادار ميسازد تا درجهت ارتقاء كيفيت خدمات خود گام بردارند.
2-3-2-3) عوامل محيطي
عوامل محيطي از جمله عوامل سياسي و قانوني، اقتصادي، اجتماعي و فرهنگي سازمانها را وادار به ارائه خدمات با كيفيتتر ميكند. براي مثال طرح تكريم مردم وجلب رضايت ارباب رجوع در نظام اداري از جمله عوامل سياسي به شمار ميرود.
به علاوه امروزه با گسترش دسترسي به اينترنت، مشتريان به راحتي ميتوانند اطلاعات به هنگام از سراسر جهان به دست بياورند، اين موضوع نيز خود باعث افزايش انتظارات آنان شده است.
2-3-2-4) ماهيت خدمات
ارزيابي كيفيت خدمات باتوجه به ويژگيهاي خدماتي براي دريافت كنندگان آن مشكل ميباشد. بدين دليل مشتريان باتوجه به شواهد فيزيكي احاطه كننده خدمات و نيز رفتار و برخورد كاركنان (كه دو عامل اساسي در ارزيابي خدمات به شمار ميروند) به ارزيابي كيفيت خدمات ميپردازند.
2-3-2-5) عوامل درون سازماني
سازمانها با فعاليتهاي ترفيعي خود انتظارات و خواستههاي مشتريان را بالا ميبرند. درنتيجه مشتري زماني كه به سازمان مراجعه ميكند، انتظار خدمات وعده داده شده را دارد. بنابراين عملكرد سازمان بايد پاسخگوي انتظارات ايجاد شده در مشتريان باشد.
2-3-2-6) مزاياي ناشي از كيفيت خدمات
علاوه بر موارد بالا مزاياي ناشي از كيفيت خدمات خود عامل ديگري است كه سازمانها را به ارائه خدمات با كيفيت ترغيب ميكند. يكي از اثرات مستقيم ارائه خدمات با كيفيت، افزايش توانايي سازمان جهت ارائه خدمات به صورت كارا به مشتريان ميباشد، چرا كه سازمان در يافته است كه مشتريانش چه خواسته ها و نيازهايي دارند. لذا از خدمات غير ضروري كاسته و يا آنها را حذف مينمايد. با افزايش كارايي و اثربخشي در ارائه خدمات، سودآوري سازمان افزايش خواهد يافت. همچين ارائه خدمات بهتر به مشتريان باعث تكرار خريد و گسترش تبليغات دهان به دهان مثبت ميگردد[3].
[1] – Rayne
[2] – Change
[3] . Word of Month
