اهمیت کیفیت خدمات
تمایل به ارائه خدمات با کیفیت نقش مهمی در صنایع خدماتی نظیر خدمات بیمهای، بانکی و… ایفا مینماید چرا که کیفیت خدمات برای بقا و سودآوری سازمان امری حیاتی به شمار میرود. درواقع امروزه رضایت مشتری و کیفیت خدمات به عنوان مسائل حیاتی در اغلب صنایع خدماتی به شمار میروند، به ویژه این موضوع در رابطه با خدمات مالی که به طور کلی متمایزسازی خدمات در آن مشکل است، حائز اهمیت بیشتری میباشد.(رین[1]، 1998، 440-420)
کیفیت محصولات و خدمات واحدهای تجاری استراتژیک مهمترین عاملی است که بر عملکرد این واحدها اثرگذار است. آنها عنوان میکنند که کیفیت برتر، سودهای بیشتری از طریق قیمتهای بالاتر ایجاد میکند و نیز راهی است برای رشد واحدها.
بعلاوه بازل و گال اظهار میکنند که به دلیل اثر کیفیت بر ارزش ادراک شده از سوی مشتریان، کیفیت خدمات نه تنها با قابلیت سودآوری، سازمان بلکه با رشد سازمان نیز در ارتباط است.
همچنین راست و دیگران مدلی از قابلیت سودآوری کیفیت ارائه کردهاند که در این مدل کیفیت خدمات منجر به افزایش رضایتمندی و درنتیجه نرخ حفظ مشتری شده، درآمد و سهم بازار بیشتری را در پی خواهد داشت.(چینج[2]، 1998، 426-263)
در ذیل دلایلی را که بدان جهت سازمانها باید به دنبال ارائه خدمات با کیفیت به مشتریان خود باشند که در نمودار (2-1) به صورت خلاصه آورده شده است بیان میشود: ( سید جوادین و کیماسی، 1384، 68)
2-3-2-1) افزایش انتظارات مشتریان
واقعیت اینست که انتظارات مشتریان نسبت به گذشته افزایش یافته است. افزایش انتظارات مشتریان را میتوان به چندین عامل ربط داد: از جمله افزایش آگاهیها و سطح دانش مشتریان، تبلیغات سازمان، عملکرد رقبا و ….
2-3-2-2) فعالیت رقبا
رقبا با تغییر مداوم خدمات خود و چگونگی ارائه آن به مشتریان، مدام درحال متغیر کردن بازار هستند و از این راهکار درصددند تا سهم بازار خود را افزایش دهند. این امر خود باعث افزایش انتظارات مشتریان میشود. این امر سایرین را وادار میسازد تا درجهت ارتقاء کیفیت خدمات خود گام بردارند.
2-3-2-3) عوامل محیطی
عوامل محیطی از جمله عوامل سیاسی و قانونی، اقتصادی، اجتماعی و فرهنگی سازمانها را وادار به ارائه خدمات با کیفیتتر میکند. برای مثال طرح تکریم مردم وجلب رضایت ارباب رجوع در نظام اداری از جمله عوامل سیاسی به شمار میرود.
به علاوه امروزه با گسترش دسترسی به اینترنت، مشتریان به راحتی میتوانند اطلاعات به هنگام از سراسر جهان به دست بیاورند، این موضوع نیز خود باعث افزایش انتظارات آنان شده است.
2-3-2-4) ماهیت خدمات
ارزیابی کیفیت خدمات باتوجه به ویژگیهای خدماتی برای دریافت کنندگان آن مشکل میباشد. بدین دلیل مشتریان باتوجه به شواهد فیزیکی احاطه کننده خدمات و نیز رفتار و برخورد کارکنان (که دو عامل اساسی در ارزیابی خدمات به شمار میروند) به ارزیابی کیفیت خدمات میپردازند.
2-3-2-5) عوامل درون سازمانی
سازمانها با فعالیتهای ترفیعی خود انتظارات و خواستههای مشتریان را بالا میبرند. درنتیجه مشتری زمانی که به سازمان مراجعه میکند، انتظار خدمات وعده داده شده را دارد. بنابراین عملکرد سازمان باید پاسخگوی انتظارات ایجاد شده در مشتریان باشد.
2-3-2-6) مزایای ناشی از کیفیت خدمات
علاوه بر موارد بالا مزایای ناشی از کیفیت خدمات خود عامل دیگری است که سازمانها را به ارائه خدمات با کیفیت ترغیب میکند. یکی از اثرات مستقیم ارائه خدمات با کیفیت، افزایش توانایی سازمان جهت ارائه خدمات به صورت کارا به مشتریان میباشد، چرا که سازمان در یافته است که مشتریانش چه خواسته ها و نیازهایی دارند. لذا از خدمات غیر ضروری کاسته و یا آنها را حذف مینماید. با افزایش کارایی و اثربخشی در ارائه خدمات، سودآوری سازمان افزایش خواهد یافت. همچین ارائه خدمات بهتر به مشتریان باعث تکرار خرید و گسترش تبلیغات دهان به دهان مثبت میگردد[3].
[1] – Rayne
[2] – Change
[3] . Word of Month