اهمیت کیفیت خدمات/پایان نامه تاثیر بازاریابی برجذب مشتریان بانک

  اهمیت کیفیت خدمات

تمایل به ارائه خدمات با کیفیت نقش مهمی در صنایع خدماتی نظیر خدمات بیمه‎ای، بانکی و… ایفا می‎نماید چرا که کیفیت خدمات برای بقا و سودآوری سازمان امری حیاتی به شمار می‎رود. درواقع امروزه رضایت مشتری و کیفیت خدمات به عنوان مسائل حیاتی در اغلب صنایع خدماتی به شمار می‎روند، به ویژه این موضوع در رابطه با خدمات مالی که به طور کلی متمایزسازی خدمات در آن مشکل است، حائز اهمیت بیشتری می‎باشد.(رین[1]، 1998، 440-420)

کیفیت محصولات و خدمات واحدهای تجاری استراتژیک مهمترین عاملی است که بر عملکرد این واحدها اثرگذار است. آن‎ها عنوان می‎کنند که کیفیت برتر، سودهای بیشتری از طریق قیمت‎های بالاتر ایجاد می‎کند و نیز راهی است برای رشد واحدها.

بعلاوه بازل و گال اظهار می‎کنند که به دلیل اثر کیفیت بر ارزش ادراک شده از سوی مشتریان، کیفیت خدمات نه تنها با قابلیت سودآوری، سازمان بلکه با رشد سازمان نیز در ارتباط است.

همچنین راست و دیگران مدلی از قابلیت سودآوری کیفیت ارائه کرده‎اند که در این مدل کیفیت خدمات منجر به افزایش رضایتمندی و درنتیجه نرخ حفظ مشتری شده، درآمد و سهم بازار بیشتری را در پی خواهد داشت.(چینج[2]، 1998، 426-263)

در ذیل دلایلی را که بدان جهت سازمان‎ها باید به دنبال ارائه خدمات با کیفیت به مشتریان خود باشند که در نمودار (2-1) به صورت خلاصه آورده شده است بیان می‎شود: ( سید جوادین و کیماسی، 1384، 68)

2-3-2-1)  افزایش انتظارات مشتریان

واقعیت اینست که انتظارات مشتریان نسبت به گذشته افزایش یافته است. افزایش انتظارات مشتریان را می‎توان به چندین عامل ربط داد: از جمله افزایش آگاهی‎ها و سطح دانش مشتریان، تبلیغات سازمان، عملکرد رقبا و ….

 

2-3-2-2) فعالیت رقبا

رقبا با تغییر مداوم خدمات خود و چگونگی ارائه آن به مشتریان، مدام درحال متغیر کردن بازار هستند و از این راهکار درصددند تا سهم بازار خود را افزایش دهند. این امر خود باعث افزایش انتظارات مشتریان می‎شود. این امر سایرین را وادار می‎سازد تا درجهت ارتقاء کیفیت خدمات خود گام بردارند.

 

2-3-2-3) عوامل محیطی

عوامل محیطی از جمله عوامل سیاسی و قانونی، اقتصادی، اجتماعی و فرهنگی سازمان‎ها را وادار به ارائه خدمات با کیفیت‎تر می‎کند. برای مثال طرح تکریم مردم وجلب رضایت ارباب رجوع در نظام اداری از جمله عوامل سیاسی به شمار می‎رود.

به علاوه امروزه با گسترش دسترسی به اینترنت، مشتریان به راحتی می‎توانند اطلاعات به هنگام از سراسر جهان به دست بیاورند، این موضوع نیز خود باعث افزایش انتظارات آنان شده است.

 

2-3-2-4) ماهیت خدمات

ارزیابی کیفیت خدمات باتوجه به ویژگی‎های خدماتی برای دریافت کنندگان آن مشکل می‎باشد. بدین دلیل مشتریان باتوجه به شواهد فیزیکی احاطه کننده خدمات و نیز رفتار و برخورد کارکنان (که دو عامل اساسی در ارزیابی خدمات به شمار می‎روند) به ارزیابی کیفیت خدمات می‎پردازند.

 

2-3-2-5) عوامل درون سازمانی

سازمان‎ها با فعالیت‎های ترفیعی خود انتظارات و خواسته‎های مشتریان را بالا می‎برند. درنتیجه مشتری زمانی که به سازمان مراجعه می‎کند، انتظار خدمات وعده داده شده را دارد. بنابراین عملکرد سازمان باید پاسخگوی انتظارات ایجاد شده در مشتریان باشد.

 

2-3-2-6) مزایای ناشی از کیفیت خدمات

علاوه بر موارد بالا مزایای ناشی از کیفیت خدمات خود عامل دیگری است که سازمان‎ها را به ارائه خدمات با کیفیت ترغیب می‎کند. یکی از اثرات مستقیم ارائه خدمات با کیفیت، افزایش توانایی سازمان جهت ارائه خدمات به صورت کارا به مشتریان می‎باشد، چرا که سازمان در یافته است که مشتریانش چه خواسته ها و نیازهایی دارند. لذا از خدمات غیر ضروری کاسته و یا آن‎ها را حذف می‎نماید. با افزایش کارایی و اثربخشی در ارائه خدمات، سودآوری سازمان افزایش خواهد یافت. همچین ارائه خدمات بهتر به مشتریان باعث تکرار خرید و گسترش تبلیغات دهان به دهان مثبت می‎گردد[3].

[1] – Rayne

[2] – Change

[3] . Word of Month