فرآیند تعارض:/پایان نامه مدیریت تعارض در بیمه

فرآیند تعارض

فرآیند تعارض از پنج مرحله تشکیل شده است: (فیاضی، 1388: 94)

1- مخالفت ‌های بالقوه که مبین وجود شرایطی است که زمینه ایجاد تعارض را فراهم می‌آورند؛

2- بروز تعارض که می‌تواند به صورت تعارض ادراک شده یا احساس شده خود را نشان دهد. از آنجا که ادراک نادرست می‌تواند عوارض و پیامدهای نامطلوب برای فرد و سازمان به همراه داشته باشد، شناسایی دقیق این مرحله حایز اهمیت است؛

3- قصد و نیت، در این مرحله فرد تصمیم به انجام کار به شیوه ای مشخص و معین می‌گیرد. از آنجا که این مرحله گویای واکنش فرد است لذا شناخت صحیح سبک ‌های مورد استفاده می‌تواند به حل درست تعارض کمک کند.

4- رفتار که شامل ابراز مخالفت، کنش و واکنشی است که طرف های درگیر و مخالف از خود نشان می‌دهند؛

5- پیامدهای تعارض که می‌تواند سازنده (موجب بهبود عملکرد) یا مخرب و ویرانگر (موجب کاهش عملکرد) باشد.

2-1-2-6) دیدگاه های سه ‌گانه سازمان ها نسبت به تعارض

مدیریت خوب تعارض موجب افزایش نوآوری و بهره وری می شود. سه دیدگاه نسبت به تعارض وجود دارد: (قلی زاده، 1389)

1) دید گاه تعارض رقابتی (برد- باخت)؛ که دیدشان نسبت به تعارض منفی است.

2) دیدگاه اجتناب از تعارض؛ که دیدشان نسبت به تعارض منفی است.

3) تعارض مثبت؛ که رهیافت (دید) برد- برد می باشد.

 

2-1-2-7) پیامدهای تعارض

پیامدهای تعرض شامل تعارض کارکردی و غیر کارکردی می باشد:

2-1-2-7-1) تعارض کارکردی

هنگامی تعارض کارکردی است که موجب بهبود کیفیت تصمیم گیری ها شود، خلاقیت و نوآوری را در افراد و گروه ها بر انگیزاند، علاقه و حس کنجکاوی را در اعضای گروه های کاری تشویق کند و وسیله ای برای طرح مسایل و کاهش تنش ها و محیطی برای خود ارزیابی و تحول باشد. تعارض پادزهر گروه اندیشی است. در مدل تعارض کارکردی سه نتیجه مطلوب مورد انتظار است:

1) توافق: توافق های عادلانه و منصفانه بهترین نوع توافق هستند. توافقی که یک طرف احساس کند شکست خورده یا مورد سو استفاده قرار گرفته است زمینه ساز تعارض های بعدی می گردد.

2) روابط مستحکم تر: توافق های خوب و منصفانه، پل حسن نیت و اعتماد را میان طرفین ایجاد می کند و موجب تحکیم روابط میان آنان می گردد. گذشته از این احتمال بیشتری هست که طرفین تعارض در صورت اعتماد به یکدیگر به توافق های خود پایبند بمانند و روابط حاکی از حسن نیت خود را گسترده تر سازند.

3) یادگیری: تعارض کارکردی موجب افزایش هرچه بیشتر خودآگاهی طرفین گشته، حل خلاق مساله را ممکن می سازد. مدیریت موفق تعارض از طریق تمرین فرا گرفته می شود. آگاهی از مفاهیم و فنون مدیریت تعارض نخستین گام ضروری است (قلی زاده، 1389).

2-1-2-7-2) تعارض غیر کارکردی

نتایج مخرب تعارض نوعا بر عملکرد گروه یا سازمان شناخته شده اند؛ برای مثال مخالفت کنترل نشده موجب ناخشنودی و خدشه دار شدن روابط معمول می گردد و سرانجام به تخریب گروه منجر می شود یا تعارض شدید فعالیت های گروهی را متوقف و تداوم حیات گروه ها را تهدید می کند. شواهد پژوهشی حاکی از آن است که تعارض های آشکار شدید یا زیان بارند یا احتمال سودمندی آن ها کم است و می توانند جز تعارض های غیر کارکردی تلقی شوند، در صورتی که مخالفت های کنترل شده و زیرکانه جزیی یا نه چندان شدید، مفیدند و در زمره تعارض های کارکردی به حساب می آیند. هر قدر مسایلی که گروه های کاری به آن می پردازند بیشتر به تصمیم های گروهی برنامه ریزی نشده و خلاق نیاز داشته باشد تعارض درون گروهی سازنده تر خواهد بود؛ ولی گروه هایی که فعالیت های کاملا برنامه ریزی شده را انجام می دهند از تعارض سودی نمی برند (قلی زاده، 1389).

در واقع، آنچه که تعارض را ایجاد می‌کند، وجود نظرات مختلف و سپس ناسازگاری یا ضد و نقیض بودن نظریات است. باید گفت که مدیریت تعارض، فرآیند تشخیص نقش مناسب تعارض در بین گروه های کاری و استفاده  مناسب از فنون و راهبردهای مرتفع ساختن آن در جهت بهبود عملکرد گروه و افزایش بروز خلاقیت های فردی و تقویت روابط میان فردی در بین اعضای گروه کاری می باشد. تعارض‌ امری‌ اجتناب‌ ناپذیر در زندگی‌ فردی‌ و سازمانی‌ امروز است‌ که‌ به‌ شکل های‌ مختلف‌ درون ‌فردی‌، بین‌ فردی‌، درون‌ گروهی‌، بین‌ گروهی‌ و درون‌ سازمانی‌ ظهور می‌ کند. برعکس‌ تصور منفی ‌که ‌در زمینه‌ تعارض ‌وجود دارد، تعارض‌ ضرورتا امری‌ منفی‌ نیست؛‌ بلکه‌ حد متوسطی‌ از آن‌ می‌تواند موجب‌ بالا بردن‌ سطح‌ عملکرد شود. مطلوب ترین سطح تعارض آن حدی است که از رکود جلوگیری، خلاقیت را تحریک و تنش را زایل کند. اقدامات توصیه شده برای کاهش تعارض شامل، جدایی فیزیکی، افزایش منابع، فرو نشاندن احساسات و افکار، تدوین اهداف متعالی و فراگیر، تاکید بر شباهت ها، مذاکره، توسل به مقام بالاتر، گردش شغلی، مجاورت فیزیکی می باشد. آنچه‌ در زمینه‌ تعارض‌ اهمیت ‌دارد، نحوه‌ رویارویی‌ و مواجهه‌ با آن‌ است‌ که‌ به‌طور کلی‌ 5 شیوه‌ در این‌ زمینه‌ وجود دارد که‌ از آن ها به‌ عنوان‌ سبک های‌ مدیریت‌ تعارض‌ یاد می‌شود. این‌ سبک ها عبارتند از رقابت‌، اجتناب‌، سازش‌، همکاری‌ و مصالحه‌. نکته‌ مهم‌ آنکه‌ هیچ‌ یک‌ از این‌ سبک ها مردود نیست‌ و با توجه‌ به‌ موقعیت تعارض‌ باید نوع‌ سبک‌ برخورد را انتخاب‌ کرد. علاوه‌ بر این‌ در حل ‌تعارض‌، ابتدا باید به‌ تجزیه‌ و تحلیل‌ آن‌ پرداخت ‌سپس‌ از فنون‌ مختلف‌ که‌ در این‌ زمینه‌ وجود دارد از قبیل‌ مذاکره‌، میانجی گری‌ و داوری‌ و مانند آن ‌برای‌ حل‌ تعارض‌ استفاده‌ کرد (قلی زاده، 1389).