منظر فرآیندهای داخلی:/پایان نامه درباره تحلیل پوششی داده‌

منظر فرآیندهای داخلی

در منظر فرآیندهای داخلی ارزیابی متوازن، آن دسته از فرآیندهای کلیدی مشخص می‌شوند که شرکت باید در آن‌ها سرآمدی داشته باشد تا به ارزش آفرینی برای مشتریان و پیرو آن سهامداران خود ادامه دهد. اجرای کارآمد فرآیندهای داخلی خاص به منظور خدمت رسانی به مشتریان و ارائه روش‌های پیشنهادی سازمان ضروری است. در این منظر مشخص کردن این فرآیندها و توسعه بهترین سنجه های ممکن برای ارزیابی پیشرفت اجرای آن‌ها انجام می‌شود. ممکن است برای برآورده ساختن انتظارات مشتریان و سهامداران، به جای تمرکز کوشش‌های خود بر بهبود تدریجی فعالیت‌های فعلی، سازمان مجبور شود مجموعه ای از فرآیندهای کاملاً جدید را تعیین کند. توسعه محصول، تولید، ساخت، تحویل و خدمات پس از فروش ممکن است در این منظر مورد توجه قرار گیرند. بسیاری از سازمان‌ها برای خدمت رسانی به مشتریان، به شدت به روابط با تأمین کنندگان و سایر اشخاص ثالث، متکی هستند. در این حالت، باید توسعه سنجه­هایی در منظر فرآیندهای داخلی به منظور انعکاس عناصر کلیدی این روابط، مورد توجه قرار گیرد. در فرآیندهای مدیریت عملیاتی، سرآمدی عملیاتی به کمک بهبود مدیریت زنجیره تأمین، فرآیندهای داخلی و مدیریت منابع کسب شده، می­آید. این فرآیند خود از چهار زیر فرآیند تأمین، تولید، توزیع و مدیریت ریسک تشکیل شده است. بر اساس مدل نقشه استراتژی عمومی، فرآیندهای مدیریت عملیات به تحقق اهداف قیمت مناسب، کیفیت برتر، دسترسی آسان‌تر و انتخاب متنوع‌تر در بخش مشتریان منجر شده و در بخش مالی قابلیت بهبود ساختار هزینه و افزایش کاربری دارایی‌ها را دارند. فرآیندهای مدیریت عملیات برای تحقق نیازمند مهارت در کیفیت (سرمایه انسانی)، فناوری بهبود دهنده فرآیندها (سرمایه اطلاعاتی) و فرهنگ بهبود مستمر (سرمایه سازمانی) می‌باشند. ارائه روابط علی و معلولی بین این فرآیند و سایر وجوه سازمانی، کمک می‌کند تا برای تحقق هرچه بهتر این فرآیند پشتوانه لازم در بخش منابع سازمانی به وجود آید.

2-14-4 منظر یادگیری و رشد

چگونه می‌توان به اهداف بلند پروازانه­ی تعیین شده در منظرهای فرآیندهای داخلی، مشتری و نهایتاً سهامداران جامه­ی عمل پوشاند؟ پاسخ به این سوال در اهداف و سنجه­های مربوط به منظر یادگیری و رشد نهفته است. در واقع این اهداف و سنجه­ها توانمند سازهای[1] اهداف تعیین شده در سه منظر دیگر هستند.

آن‌ها زیر بنا و فونداسیونی برای برپایی نظام ارزیابی متوازنند. وقتی اهداف و سنجه­های مربوط به منظرهای مشتری و فرآیندهای داخلی تعیین شد، شکاف موجود بین مهارت‌ها و قابلیت‌های مورد نیاز کارکنان و سطح فعلی این مهارت‌ها و قابلیت‌ها آشکار خواهد شد. اهداف منظر یادگیری و رشد باید در جهت پر کردن و پوشاندن این شکاف‌ها و فاصله‌ها تعیین شوند و سنجه های مناسبی برای کنترل پیشرفت آن‌ها توسعه یابد. مانند سایر منظرهای مدل ارزیابی متوازن، در این منظر نیز ترکیبی از سنجه­های پیامد و نتایج (تابع) و سنجه­های محرک عملکرد (هادی) وجود دارد. سنجه‌هایی مانند رضایت کارکنان، فضای مناسب کاری، دسترسی به سیستم­های اطلاعاتی لازم، برنامه های آموزش کارکنان، مثال‌هایی برای سنجه های هادی و مهارت‌های کارکنان، مشارکت کارکنان، ارائه­ی پیشنهادها و طرح‌های نو نمونه‌هایی از سنجه های تابع در این منظرند.

[1]enablers