نظریه ایشی کاوا  :/پایان نامه CRM و کیفیت خدمات بانک

ایشی کاوا

ایشی کاوا، مدافع کاربرد هفت ابزار کنترل کیفیت[1] است که به قرار زیرند:

– نمودارهای پارتو[2]  = اولویت بندی اقدام؛

– نمودارهای علت و معلول[3]= تشخیص علتها؛

– لایه بندی[4]= علت ها در زیرمجموعه؛

– برگه های کنترل [5] = جمع آوری داده ها؛

– هیستوگرام ها[6] = نمایش انحراف ها؛

– نمودارهای پراکندگی [7]= بررسی روابط عامل دوگانه؛

– نمودارهای کنترل = نمایش انحراف فرایند(شریف زاده،1379).

او معتقد است که این ابزارها باید به طور خاص توسط اعضای گروه کیفیت به کار رود. ایشی کاوا، پیشاهنگ جنبش گروه کیفیت در ژاپن است. دایره های کیفیت گروه های کوچکی از کارکنان در یک حوزه کاری مشخص شرکت هستند. آنها به بحث، بررسی، اندازه گیری و تحلیل مسائل مرتبط با کار به صورت داوطلبانه و منظم می پردازند و به سرپرستی یک سر دسته از هفت ابزار کنترل کیفیت استفاده می کنند. تیم مذکور پس از مشورت بـا مدیریت به اجرای تغییرات اقدام می کند. به نظر ایشی کاوا، فعالیت دایره کیفیت باید بخشی از فعالیت کیفی در سطح فراگیرنده شرکت باشد. او معتقد است که پیش از اقدام به ایجاد دایره کیفیت، مدیریت باید کیفیت جامع و نحوه کارکرد این دایره را بفهمد. اعضای این دایره نیز باید دورنمایی گسترده در مورد کیفیت در کل سازمان داشته باشند. برای حفظ فرهنگ حل مسئله در سازمان، مدیریت باید

به هماهنگ کردن و ارزیابی فعالیتهای کیفیت اقدام کند. به عقیده ایشی کاوا مفهوم «کیفیت جامع» مشارکت هرکسی است که درشرکت به عنوان عضوی از یک تیم عمل می کند. او تاکیددارد که عنصرانسانی کیفیت که وی به آن معتقد است «احترام به انسانیت» است(شریف زاده،1379).

[1] Seven tools of quality control

 

 

[2]  Pareto charts

[3] Cause and effect diagrams

[4] Stratification

[5] Check sheet

[6] Histograms

[7] Scatter diagram