نقش رفتار سازمانی مثبت گرا در کاهش سکوت سازمانی مورد مطالعه کارکنان ادارات کل بانک …

شکل ۲-۴، شمایل دیگری از شباهتها و تفاوتها بین حالات سکوت خاموش و سکوت مطیع، ارائه نموده است. محور افقی شکل ۲-۴، نکات برجسته و مفاد رویدادها یا عوامل موردنیاز برای ایجاد انگیزه و تواناسازی کارکنان در این دو حالت بهمنظور بروز آوا و شکستن سکوت کارکنان را نشان میدهد. محور عمودی نشان‌دهنده احتمال وقوع این اعمال است. همانطور که در شکل ۲-۴ نشان داده شده است، ما فرض کردهایم، یک رابطه شتابدهنده منفی بین نکات برجستهی رویدادهای خارجی و احتمال بروز آوا در میان افراد خاموش وجود دارد.
در مقابل، فرض کردهایم، یک رابطه شتابدهنده مثبت بین نکات برجستهی سکوت مطیع و احتمال بروز آوا در میان کارکنان مطیع وجود دارد. افراد مطیع، کم‌وبیش شرایط خود را بهعنوان شرایطی طبیعی پذیرفته‌اند و هنگامی‌که رویدادی خارجی رخ میدهد تا نشان دهد که چیزی اشتباه است، بهمراتب کمتر برای تغییر دادن آن شرایط، برانگیخته میشوند؛ اما هنگامیکه افراد دیگر در تعداد کافی به سخن آیند، ممکن است کارکنان مطیع نیز به غیرقابل‌قبول بودن شرایط خود واقف شوند. وقتی‌که این امر رخ می‌دهد، ممکن است آن‌ها به حالت سکوت خاموش درآیند و آمادهی اقدام شوند (Pinder et all, 2001, 352).
کم
کم
احتمال شکستن سکوت
زیاد
نکات برجسته رویدادهای خارجی
زیاد
کارکنان خاموش
کارکنان مطیع
شکل ۲-۴٫ رابطه بین نکات برجسته رویدادهای خارجی و احتمال شکست سکوت در کارکنان خاموش و مطیع
۲-۴-۴) متغیرهای مدیریتی و سازمانی مؤثر بر پیدایش سکوت سازمانی
سکوت توسط بسیاری از ویژگیهای سازمانی تحت تأثیر قرار میگیرد که شامل فرایندهای تصمیمگیری، فرایندهای مدیریت فرهنگ و ادراکات کارکنان از عوامل مؤثر بر سکوت است (Dimitris et all, 2007).
از عوامل مؤثر در پیدایش سکوت سازمانی میتوان به متغیرهای محیطی و سازمانی و تعدادی متغیرهای فردی اشاره کرد. بر این اساس، دو عامل اصلی که سبب سکوت کارکنان میگردد عبارت‌اند از: (۱) ترس مدیران از بازخورد منفی از سوی کارکنان بهعلت به خطر افتادن منافع و موقعیتشان؛ (۲) ادراک کارکنان از باورهای ضمنی مدیریت در مورد آنها (Slade, 2008).
برخی باورهای ضمنی در سازمانها وجود دارد که منجر به محیطی میشوند که در آن کارکنان در اظهارنظر درباره مسائل مشخص احساس راحتی نمیکنند. این عقیده که مدیران باورها و فرضهای کارکنان را تحت تاًثیر قرار میدهند، موضوع جدیدی نیست. عقاید مدیریتی میتوانند اثر نیرومندی در چگونگی رفتار مدیران و کارکنان داشته باشد (Morrison & Milliken, 2000,، به نقل از داناییفرد و پناهی، ۱۳۸۹، ص ۴). شواهد قوی حکایت از آن دارند که افراد در اثر بازخورد منفی احساس ترس میکنند؛ چه این اطلاعات دربارهی شخص آنها باشد و چه دربارهی اقدامی که آنها انجام دادهاند؛ بنابراین، افراد تلاش میکنند از دریافت بازخورد منفی پرهیز کنند و زمانی هم که آن را دریافت مینمایند، تلاش میکنند آن را نادیده بگیرند و یا آن را بهعنوان موضوعی فاقد دقت کافی کنار بگذارند یا اعتبار آن را زیر سؤال ببرند. آرگریس و شون (۱۹۷۸) بیان میدارند که بسیاری از مدیران از شرمندگی، تهدید و احساس آسیبپذیری یا عدم صلاحیت، ترسان و گریزان هستند. ازاینرو آنها تمایل دارند از دریافت اطلاعاتی که ممکن است نشانگر ضعف آنها باشند یا اقدامات فعلی آنها را زیر سؤال ببرند، پرهیز کنند. شواهد تجربی حکایت از آن دارند که مدیران مشخصاً تمایل دارند از بازخورد منفی زیردستانشان فرار کنند. این امر زمانی مشاهده میشود که بازخورد منفی از جانب زیردستان است نه مافوقها که در این صورت بهعنوان عملی فاقد دقت و توجیه تلقی میشود و درعین‌حال تهدیدی علیه قدرت و اعتبار فرد است (Argyris & Schon, 1978؛ به نقل از زارعیمتین، طاهری و سیار، ۱۳۹۱،ص ۱۰۳).
یک عامل دیگر که ریشه در سکوت سازمانی دارد، مجموعه باورهایی است که مدیران اغلب بهصورت تلویحی دربارهی کارکنان و دربارهی ماهیت مدیریت دارند. یکی از این باورها آن است که کارکنان به منافع شخصی خود میاندیشند و قابل‌اطمینان نیستند. این الگو که مک گریگور (۱۹۶۰) آن را نظریهی X مینامد، پیشفرضی است مبنی بر این‌که افراد دارای مصالح شخصی هستند و به طرقی عمل میکنند که منافع فردی خود را به حداکثر برسانند. مدیران با داشتن این باور، بر این نظرند که نمیتوان به کارکنان اعتماد کرد زیرا آنها در راستای مصالح خود تلاش میکنند و نه با مجازات و نه با تشویق نمیتوان آنها را از این کار بر حذر داشت.
وقتی مدیران ارشد یک سازمان باور میکنند که کارکنان به دنبال منافع شخصی هستند و ارزش اعتماد کردن ندارند، آنگاه به طرقی واکنش نشان خواهند داد که به شکل آشکار و ضمنی مانع برقراری ارتباطات صعودی میشوند. شایان‌ذکر است که چنین باورهایی اساساً آگاهانه نیستند (Redding, 1985، به نقل از زارعیمتین و همکاران، ۱۳۹۱،ص ۱۰۳).
دومین باور ضمنی، این باور است که مدیریت بیشترین اطلاعات را دربارهی مهمترین موضوعات سازمانی دارد. گلاسر وجود این باور در مدیران را حالتی میداند که مدیران باید فرمان دهند و کنترل داشته باشند و زیردستان نیز باید نقش پیروان، بدون حق سؤال کردن را ایفا کنند (Glauser, 1984، به نقل از زارعیمتین و همکاران، ۱۳۹۱،ص ۱۰۳). آرگریس خاطرنشان میسازد اکثر مدیران بر این باور هستند که آنها باید کنترل یکجانبه داشته باشند و ردینگ به این باور ضمنی در میان مدیران اشاره میکند که “افراد استخدام‌شده باید یا کار کنند یا ساکت باشند”. ازآنجاکه کارکنان به دنبال علایق شخصی هستند احتمال اینکه بدانند (توجه کنند) که منفعت سازمان در چیست، بسیار ضعیف است.
سومین باور، وجود حالتی در سازمان است که طی آن اتحاد، توافق و اجماع نظر نشانههای سلامت سازمانی هستند؛ و درعین‌حال باید از اختلاف‌نظر و مخالفت پرهیز شود. بارل و مورگان این وضعیت را بهگونهای توصیف میکنند که مدیران سازمان، علاقه دارند “نگرشی واحد” در سازمان برقرار گردد به‌جای آن‌که از تنوع و تعدد نگرشها بهرهمند گردند. پژوهشگران استدلال میکنند که مدیران ارشد بر این باور هستند که وجود توافق، امر مطلوبی بهخصوص در تصمیمگیریهای سازمانی است؛ هرچند تحقیقات مختلف نشانگر آن است که این حالت بر کیفیت تصمیمگیری و نتایج آن تأثیر منفی بر جای میگذارد (Argyris, 1977، به نقل از زارعیمتین و همکاران ، ۱۳۹۱،ص ۱۰۳).
باورهای ضمنی مدیران در مورد کارمندان آنچه مسبب سکوت سازمانی میگردد، خود ریشه در عوامل زمینهای دیگر دارد. این عوامل زمینهای ممکن است بسته به ویژگیهای شخصیتی مدیران، محیطی که در آن رشد کردهاند، نظام آموزشی آنها و بسیاری عوامل متعدد دیگر، از تنوع بسیاری برخوردار باشند (Dyne et all, 2003، به نقل از زارعیمتین و همکاران، ۱۳۹۱،ص ۱۰۳).
۲-۴-۵) پیامدهای سکوت سازمانی
بعضی از مدیران بر روی این مسئله که رضایت کارکنان را می‌توان از طریق پاداش و ترغیب به انجام کار افزایش داد، پافشاری میکنند. شاید تصورشان این است که کارکنان، زیردستان آنها هستند و باید فرامین آنها را بپذیرند. اگرچه امروزه به دلیل اینکه کارکنان در زیر فشار مالی زیادی به سر میبرند بیشتر توجه و تمایل آنها به مسائل اقتصادی کار است، ولی بهتدریج کارکنان علاقهمند به انجام کارهای با مفهوم و خواهان استقلال شغلی بیشتری در کار خود هستند تا بدین طریق احساس ارزشمندی به آنها دست دهد و اگر این کارکنان با موانعی در زمینهی خواستههای شغلی خود روبه‌رو شوند یا به عبارتی از طرف مدیران تحویل گرفته نشوند، دچار سرخوردگیهای شغلی و گوشهگیری در سازمان خود خواهند شد که این امر به‌نوبه خود منجر به پدیدههایی مثل سکوت سازمانی و رکود سازمانی می‌شود (Dimitris et all, 2007).
سکوت سازمانی، با محدود کردن اثربخشی تصمیم‌گیری‌های سازمانی و فرایندهای تغییر در ارتباط است. مشکلی که هم‌اکنون گریبانگیر سازمانها میباشد، آن است که بیشتر سازمان‌ها از اظهارنظر خیلی کم کارکنان ناراحت‌اند. در چنین شرایطی کیفیت تصمیم‌گیری و انجام تغییر، کاهش می‌یابد. همچنین سکوت سازمانی بهوسیله ممانعت از بازخورد منفی مانع تغییرات و توسعه سازمانی مؤثر میشود، ازاینرو سازمان توانایی بررسی و تصحیح خطاها را ندارد (Miller, 1972، به نقل از داناییفرد و همکاران، ۱۳۸۹، صص ۴-۳).
زمانی که یک سیستم جو سکوت را تقویت میکند، دیدگاهها، عقیدهها و ترجیحات متنوع و اهدافی که در سازمان وجود دارند احتمالاً مشوق اظهارنظر نخواهند بود؛ ازاینرو چنین سیستمی وارد فرایندی میشود که نخواهد توانست اهداف خود را بهطور مناسب تحقق ببخشد و به دنبال تلاش برای یادگیری از تجربیات نیست. در حقیقت چنین سیستمی در راهی گرفتار میگردد که اثرات منفی سکوت بر تصمیمگیری سازمانی و فرایندهای تغییر در آن تقویت خواهد شد (Duncan & Weiss, 1979، به نقل از داناییفرد و همکاران، ۱۳۸۹، ص ۴). همچنین سکوت سازمانی موجب احساس بیارزشی، فقدان کنترل و ناهماهنگی شناختی میشود که به انگیزش و تعهد پایین منتهی میشود (Dimitris et all, 2007, 5، به نقل از داناییفرد و همکاران، ۱۳۸۹، ص ۸).
اگرچه نظریهپردازان، تعهد سازمانی، رضایت شغلی یا عدم رضایت شغلی را بهعنوان پیش‌بینی کننده‌ها یا عوامل اظهارنظر و سکوت بیان میکنند ولی برعکس ماریسون و میلیکن بر این متغیرها به عنوان پیامدهای سکوت سازمانی تأکید دارند. موریسون و میلیکان نشان میدهند که سکوت سازمانی منجر به ناهماهنگی شناختی در میان سایر متغیرها شده، بنابراین انگیزش، رضایت و تعهد پایینتری در پی خواهد داشت. خصوصاً گواه نیرومندی در حمایت از عکسالعمل منفی مدیران عالی و سرپرستان ارشد برای بازخورد منفی وجود دارد که مانع از آن شده یا آن را به تأخیر انداخته و یا تحریف میکند (Fisher, 1979). به‌طورکلی میتوان پیامدهای زیر را برای سکوت سازمانی برشمرد.
پیامدهای سکوت سازمانی بر تصمیمگیری سازمانی و فرایندهای تغییر: به‌طورکلی، سکوت سازمانی بر کیفیت تصمیمگیری، تغییر سازمانی و واکنشها و رفتارهای کارکنان تأثیرگذار است (Morrison et all, 2000، به نقل از نصر اصفهانی و آقاباباپور دهکردی، ۱۳۹۱، ص ۱۵۰). یکی از پیامدهای مهم سکوت سازمانی، تأثیر آن بر تصمیمگیری سازمانی است. تحقیقات گستردهای درباره تصمیمگیری گروهی نشان میدهد که کیفیت تصمیمگیریهای سازمانی نیازمند توجه و بررسی دیدگاههای مختلف و متضاد در تیمهای مدیریت ارشد است که تأثیری هم بر کیفیت تصمیمگیری سازمانی و هم بر عملکرد سازمان دارد. این عوامل به‌اتفاق هم نشان میدهند که سکوت سازمانی، اثربخشی تصمیمگیری و فرایندهای تغییر سازمانی را به علت محدود کردن دادههای اطلاعاتی در اختیار تصمیمگیرندگان قرار میدهند، کاهش میدهد. علاوه بر آن سکوت موجب عدم تجزیهوتحلیل ایدهها و بدیلهای تصمیمگیری میگردد که در این صورت احتمال کمی وجود دارد که بتوان تجزیهوتحلیل جامعی برای فرایند تصمیمگیری انجام داد. این امر خود باعث عدم موفقیت یا کاهش اثربخشی فرایندهای تغییر سازمانی و فرایندهای تصمیمگیری میگردد (Nemeth & Staw, 1997، به نقل از نصر اصفهانی و همکاران، ۱۳۹۱، ص ۱۵۰).
شیوه دیگری که در آن سکوت سازمانی تأثیر منفی بر تغییر و توسعه سازمانی میگذارد، سدکردن مسیرهای بازخورد منفی و ازاینرو کاهش توانایی سازمان برای شناسایی و اصلاح اشتباهات است. بدون دریافت بازخورد منفی، اشتباهات ادامه مییابد و حتی شدید میشود، زیرا اقدامات اصلاحی در زمان موردنیاز انجام نمیشوند. در این حالت، سکوت به معنای آن است که سازمان فاقد ظرفیت لازم آن چیزی است که آرگریس آن را “یادگیری دو حلقهای[۷۸]” مینامد که دربرگیرنده زیر سؤال بردن و اصلاح سیاستها و اهداف است (Argyris, 1977، به نقل از نصر اصفهانی و همکاران، ۱۳۹۱، ص ۱۵۰).
گاهی مدیران ارشد ممکن است نپذیرند که آنها فاقد اطلاعات مهم هستند و سکوت را بهعنوان نشانه اجماع نظر و موفقیت تلقی کنند. در مواردی حتی اگر مدیران مستقیماً از کارکنان درخواست بازخورد نمایند، ممکن است کارکنان در فیلتر کردن بازخوردهای منفی دست داشته باشند. درنتیجه، بازخوردی که مدیریت دریافت میکند، ممکن است منعکسکننده آن چیزی باشد که کارکنان فکر میکنند مدیریت خواهان آن است که بشوند و نه آنچه واقعیت و اوضاع و محیط را نشان میدهد (Bies & Tripp, 1999، به نقل از نصر اصفهانی و همکاران، ۱۳۹۱، ص ۱۵۰).
پیامدهای سکوت سازمانی بر احساسات و واکنشهای رفتاری کارکنان: پژوهشگران معتقدند رویههای سازمانی که به کارکنان اجازه ابراز عقیده میدهند، ازنظر آنها مثبت قلمداد میشود، زیرا باعث میشود کارکنان بهعنوان اعضای ارزشمند سازمان تلقی شوند. بر اساس نظر لایند و تایلر[۷۹] کارکنان زمانی احساس بیارزشی میکنند که مشاهده کنند خود و همکارانشان نمیتوانند آزادانه دیدگاههایشان را بیان کنند. پژوهشها نشان میدهند که این احساسات سبب کاهش تعهد و اعتماد اعضا نسبت به سازمان میگردد. اگر کارکنان احساس کنند که سازمان ارزشی برای آنها قائل نیست، آنها نیز ارزش کمتری برای سازمان قائل خواهند شد و اعتماد کمتری به سازمان خواهند داشت. پیامدهایی که میتوانند برگرفته از تضعیف تعهد و اعتماد باشند، عبارت‌اند از: کاهش انگیزه و رضایت فردی، انزوای روانی و حتی خروج کارکنان از سازمان (Lind, & Tyler, 1988، به نقل از نصر اصفهانی و همکاران، ۱۳۹۱، ص ۱۵۱).
۲-۴-۶) تاریخچه سکوت سازمانی
اولین تحقیق دربارهی رفتار سکوت کارکنان در دههی ۱۹۷۰ واقع شده است، تحقیق روزن و تیسر[۸۰] نشان می‌دهد که گاهی اوقات کارکنان در مورد نگرانیهایشان ساکت میمانند. افراد به این دلیل که نمی‌خواهند به حاملین اخبار بد[۸۱] برای پیامهای منفی تبدیل شوند، تمایل دارند تا آنجا که ممکن است، از انتشار یافتن اخبار بد جلوگیری کنند یا به‌سادگی ساکت بمانند. دلیل این پدیده را تحت عنوان اثر سکوت (اثر خاموشی)[۸۲] توضیح دادهاند. ارائه رسمی دانشگاهیِ مفهوم سکوت مربوط به سال ۲۰۰۰ است؛ موریسون و میلیکان یک مقاله با عنوان سکوت سازمانی: یک مانع برای تغییر و توسعه در جهان تکثرگرا[۸۳] در مجله مقالات مدیریت[۸۴] منتشر کردند. مطابق با مقاله مزبور، سکوت سازمانی یک پدیده در سطح جمعی است که به هنگام وقوع آن، کارکنان از اظهار نظرات و نگرانیهای خود دربارهی سازمان، امتناع میورزند. پیندر و هارلوز (۲۰۰۱) سکوت کارکنان را خودداری و امتناع از هرگونه بیان صادقانه و خالصانه در مورد ارزیابیهای رفتاری، شناختی و اثربخشی شرایط سازمانی خود، به افرادی که تصور می‌شود قادر به ایجاد تغییرات و یا جبران خسارات هستند، با تمرکز بیشتر بر سکوت کارکنان بهعنوان پاسخی به بی‌عدالتی، تعریف میکنند. داین و همکارانش نیز (۲۰۰۳) برمبنای کار پیندر و هارلوز، سه نوع سکوت را بر اساس انگیزه کارکنان تحت عناوین سکوت تدافعی، سکوت مطیع و سکوت اجتماعی معرفی نمودند (Lu et all, 2013, 47-48).
 
پیشینه تحقیقات انجام‌شده
طبق بررسیهای صورت گرفته در زمینه پیشینه موضوع تحقیق، هیچگونه پژوهش داخلی و خارجی که اشاره مستقیم به “نقش رفتار سازمانی مثبتگرا در کاهش سکوت سازمانی” داشته باشد، یافت نشد. اما پژوهشهای مختلفی بهطور جداگانه دو متغیر مورد مطالعه در تحقیق حاضر را، مورد بررسی قرار دادهاند که در ادامه به نمونههایی از آنها اشاره میشود.

برای دانلود متن کامل این پایان نامه به سایت  pipaf.ir  مراجعه نمایید.