“پایان نامه درباره مدیریت ارتباط با مشتری”:تسهیم دانش

دانلود پایان نامه
  • تسهیم دانش[1]

فرهنگ «دانش قدرت است»، در سازمان باعث می­شود که ذهن خبرگان سازمان به صورت جعبه های سیاه و ناشناخته باقی بماند و همچنین باعث تبادل بین خبرگان، که مهمترین نقش را در افزایش سازمان دارند میشود. این فرهنگ باید به فرهنگ «تبادل دانش قدرت زاست» تبدیل شود. قاعدتاً انتقال به این فرهنگ در سازمان مستلزم تلاش برنامه ریزی شده است. تغییر فرهنگ سازمانی در یک برنامه بلند مدت و با پیاده سازی روش های گوناگون در جهت شکل گیری یک باور سازمانی میسر میشود (مشاوران توسعه آینده، 1385). علاوه بر نقش مهمی که شبکه های فردی در دستیابی به دانش ضمنی ایفا می­کنند، فرهنگ نیز به عنوان یک اصل کلیدی برای تشویق افراد به تسهیم دانش مطرح می­باشد. اینک یک اندیشه نو به منظور حمایت های غیر رسمی در رابطه با اشتراک دانش ضرورت دارد. سازمانها برای ایجاد مدیریت دانش، باید یک محیط مشارکت، همکاری و تسهیم دانش را به وجود بیاورند. تسهیم دانش به عنوان یک فعالیت اجتماعی بسیار حائز اهمیت است و لازم ایت جهت مطالعه شیوه های به اشتراک گذاشتن دانش بر عقاید و واکنش های کارکنان تمرکز نمود (آروم و دانشگر[2]،2009).

یکی از راه های انتشار دانش میان کارکنان فراهم آوردن امکاناتی برای گفتگوهای سازنده آنها با یکدیگر در جهت تبادل و توزیع دانش بین انسان است. از این نظر، طراحی و اجرای سیستمی که بتواند توزیع منظم و دائمی دانش را میان کارکنان پیگیری کند از ضروریات است. همچنین در بحث انتشار و توزیع دانش بایستی نسبت به فرهنگ حاکم بر سازمان توجه کامل نموده و شکل توزیع دانش را مناسب با فرهنگ سازمانی آن در نظر گرفت. از طرف دیگر، ارسال و جذب دانش در گروه یکدیگر می­باشند. اگر دانش جذب نشود، انتقالی هم رخ نمی­دهد. صرف در دست بودن دانش به معنی انتقال دانش نیست.

دسترسی به دانش امری بسیار مهم است ولی به هیچ وجه بهره گیری و استفاده از آن را تضمین نمی­کند. موسسات به منظور به کارگیری مطلوب مدیریت دانش بایستی ضرورت ایجاد فرهنگ اشتراک دانش میان کارکنان را از طریق فرایندی تحت عنوان “نهادینه سازی مدیریت دانش” درک نمایند. اهمیت نهادینه سازی مدیریت دانش در موسسه به این دلیل است که اولاً درک نادرست کارکنان را از مدیریت دانش تصحیح نموده و ثانیاً آنها را در درک مزایای اشتراک دانش در سازمان یاری می­رساند. مدیریت دانش در ارتباط با قابل دسترس نمودن دانش جهت افرادی که به آن نیاز دارند بحث می نماید و به کار گیری بهینه دانش قابل دسترس، تنها زمانی امکان پذیر است که بدانیم در کجا باید به دنبال آن باشیم.

آنچه تا کنون بیان گردید حاکی از آن است که مهمترین دغدغه اجرای اثر بخش مدیریت دانش شامل جنبه­های انسانی می­باشد. بسیاری از مؤسسان بدین دلیل در اجرای اثر بخش مدیریت دانش در سازمان ناکام بوده اند که مفاهیم آن را به شکلی مطلوب به کارکنان معرفی ننموده اند.

باید بدانیم چنین دانشی، مفهومی انتزاعی دارد و فرهنگ اشتراک دانش در سازمان به نگرش افرادی که این فرهنگ را ایجاد نموده اند وابسته است. در صورتی که کارکنان تمایلی به تقسیم دانش خویش با دیگر اعضای سازمان نداشته باشند بسیار مشکل خواهد بود که از طریق سیستم پاداش دهی و الزامات قانونی، فرهنگ اشتراک دانش را میان آنان گسترش داد.

یکی از مهمترین چالش ها جهت ورود مفاهیم جدید به موسسات، ایجاد تغییرات فرهنگی به منظور پذیرش این مفاهیم می­باشد. ایجاد فرهنگ اشتراک دانش در سازمان نیازمند آموزش کارکنان و فرایند مدیریت تغییر می­باشد. سرپرستان دارای نقش کلیدی در تغییر نگرش های کارکنان و ایجاد موفقیت آمیز فرهنگ اشتراک دانش و نهادینه سازی مدیریت دانش در سازمان هستند.

به طور کلی سرپرستان افرادی هستند که باورها، عملکردها و رفتارهای آنان مورد توجه و پذیرش سایر اعضای گروه قرار می­گیرد. درصورتی که ایده یا مفهوم جدیدی از سوی سرپرستان سازمان واجد ارزش تلقی شده و مورد پذیرش واقع گردد، در میان کارکنان نیز جایگاه خود را پیدا خواهد نمود و در نهایت افراد تغییرات آینده را بهتر خواهند پذیرفت(بکرا،2000،به نقل از اورمزدی،1386).

فرایند نهادینه سازی مدیریت دانش در موسسات نیازمند رهبری توانمند است تا از طریق معرفی مزایای مدیریت دانش و برانگیختن کارکنان، بتواند موانع فرهنگی موجود در این رابطه را از میان بردارد. در این ارتباط کارکنان بایستی اطمینان یابند که اولاً دانش مهمترین سرمایه محسوب می­گردد و ثانیاً مطلوب ترین راه دستیابی به این قدرت اشتراک دانش در سازمان است. ایجاد فرهنگ اشتراک دانش در موسسات مستلزم تشویق کارهای گروهی اثر بخش میان کارکنان و همکاری و بهره گیری مطلوب آنها از دانش سازمانی جهت بهبود خدمات یا تولیدات ارائه شده به مشتریان می باشد (اریل و اککات[3] ،2000). ماناسکو[4](2000) چهار مرحله را برای مدیریت دانش شناسایی کرده است:

  • آشکار سازی دانش
  • ایجاد گرایش به سوی دانش
  • فرهنگ سازی برای به اشتراک گذاری دانش
  • زیر سازی برای توزیع

مراحل ارائه شده ماناسکو(2000) خیلی کلی به نظر می رسد. بنابراین با استفاده از آن ها نمی توان به راحتی به مراحل عملی دست یافت. نصیری[5](1996) مراحلی را برای مدیریت دانش شناسایی کرده است که نه تنها مراحل چهارگانه ماناسکو را در بر گرفته بلکه عملی تر نیز به نظر می رسد. این مراحل عبارتند از:

  • تمرکز کردن[6] : شناسایی فرایندهای اساسی کارکرد یک سازمان از جمله نقاط قوت، ضعف، فرصت ها و تهدیدها.
  • یافتن [7] : شناسایی مواردی که منابع اصلی تولید دانش سازمانی هستند. در یک سازمان بخش هایی وجود دارد که دانش اصلی سازمانی هستند. در یک سازمان بخش هایی وجود دارد که دانش اصلی سازمان را تولید و مصرف می کنند. این بخش ها بایستی شناسایی شود تا بیشتر مورد توجه قرار گیرد منابع اصلی تولید دانش در سازمان ممکن است افراد و یا گروهی از افراد باشند.
  • استخراج [8] : بیرون کشیدن دانسته ها، تجربیات، دانش فنی افراد مجرب و کارآزموده یا گروهی از آن ها ضروری است. این کار به شیوه های مختلفی انجام می پذیرد. برگزاری جلسات اطلاع یابی، بازگویی داستان موفقیت ها و نظیر آن از جمله این موارد است.

[1] -Knowledge sharing

[2] -Aurum & Daneshger

[3] -Ereal & Xcott

[4] -Manasco

[5] -Nasiri

[6] -To focus

[7] -To find

[8] -To Elicit

دانلود پایان نامه