کیفیت خدمات بیمه:/پایان نامه تبلیغات شفاهی و بیمه

بلدینگ و دیگران (1993) گزارش دادند که ادراک از کیفیت خدمت به طور مثبتی با تمایل به توصیه (تبلیغات شفاهی) و به طور منفی بر رفتار شکایت کننده در ارتباط است (Alexandris et al, 2002,p224). بیکر و کرامپتون در سال 2000 بیان می کنند که کیفیت خدمت تاثیر مستقیمی بر سوددهی شرکت دارد، از آنجا که ارتباط مثبتی با حفظ و وفاداری مشتری دارد. موضوع حفظ مشتری برای مدیران سازمان های خدماتی بسیار مهم است. رزنبرگ در مطالعات خود در سال 1983 نشان می دهد که هزینه به دست آوردن یک مشتری جدید شش برابر هزینه حفظ مشتریان کنونی است. همچنین گزارش شده است که افزایش خالص در ارزش فعلی سود شرکت حاصل از افزایش 5 درصدی حفظ مشتری، از 25 تا 95 درصد در صنایع مختلف تغییر می کند (Alexandris et al, 2002,p224).

2-4-1) کیفیت خدمات در صنعت بیمه

تعاریف اخیر کیفیت خدمات بر مبنای الگویی هستند که به عدم تأیید معروف است. کیفیت خدمات، درجه اختلاف بین انتظارات هنجاری مشتری و ادراکش از عملکرد خدمات است. نقش کیفیت خدمات به طور گسترده به عنوان تبیین کننده اصلی موفقیت یک سازمان در محیط رقابتی امروز شناخته شده است. هرگونه کاهش در رضایت مشتری به واسطه کیفیت ضعیف خدمت موجب نگرانی است. مؤسسات دولتی باید اهداف خود را به روشنی برای مشتری نهایی که مردم و شهروندان هستند، توضیح داده و اطمینان حاصل نمایند که اهداف آن ها با نیازهای عمومی تناسب لازم را دارد (گیلانی نیا، 1392، ص 10).

والری و همکارانش در مقاله ای ابعاد کیفیت خدمات را به شرح زیر توصیف کرده اند: (گیلانی نیا، 1392، ص 10). جنبه­های محسوس خدمات که شامل تسهیلات فیزیکی ساختار ارائه دهنده خدمات، تجهیزات و پرسنل می باشد.

  1. قابل اطمینان بودن خدمات که به معنی توانایی ارائه خدمات طبق شرایط وعده داده شده و با دقت می باشد.
  2. پاسخ گو بودن که به معنی تمایل سازمان برای کمک به مشتری و ارائه خدمات طبق شرایط وعده داده شده می باشد.
  3. شایستگی بدین مفهوم که دانش و مهارت کارکنان و توانایی آنها موجب جلب اطمینان خاطر و اعتماد مشتری گردد.
  4. همدلی با مشتری که به مفهوم اهمیت دادن و توجه نشان دادن به مشتری در ارائه خدمات مورد نیاز است.

مردم و شهروندان توقع دارند خدمات دولتی از قابلیت اعتماد، سرعت و صحت و شفافیت لازم برخوردار باشد. هم چنین انتظار می رود کارکنان بخش دولتی از آراستگی و وقار لازم برخوردار بوده و پاسخگویی بالایی نسبت به خواسته های مشتری داشته باشند (گیلانی نیا، 1392، ص 10).

2-5) ارزش ادراک شده

در مصاحبه های عمقی و گروه کنترل که توسط پروفسور زیتامل در مطالعات اکتشافی پیرامون ارزش ادراک شده مصرف کنندگان صورت گرفت پاسخ ها به چهار گروه تقسیم شد:(Lee & etal, 2011,p189)

  • ارزش، قیمت پایین است؛
  • ارزش، هر آن چیزی است که من از یک محصول می خواهم؛
  • ارزش، کیفیتی است که من در برابر قیمتی که می پردازم دریافت می دارم؛
  • و ارزش، هر آن چیزی است که من در برابر آنچه هزینه می کنم دریافت می کنم

بنابراین نتایج پروفسور والری زیتامل تعریف زیر را از ارزش ادراک شده ارائه داد:

“ارزش ادراک شده ارزیابی کلّی مصرف کننده از مطلوبیت یک محصول بنابر ادراکاتی است که از دریافتی و پرداختی ها دارد”. این تعریف از ارزش ادارک شده مشتری به عنوان مقبول ترین تعریف در سطح جهانی به حساب می آید (زیتامل و پاراسورامان،1387، ص 207).

کراونز وپیرسی معتقدند که ارزش ادراک شده شامل “منافع و هزینه هایی است که ناشی از خرید و مصرف

محصولات می باشد “(ناظمی و همکاران، 1392، ص 56).