کیفیت چیست؟،پایان نامه درباره مدیریت ارتباط با مشتری

کیفیت چیست؟

کیفیت را میتوان انجام دادن کار به طور صحیح و مداوم در کلیه طبقات یک سازمان تعریف کرد.

انجام دادن کاربه طور صحیح و مداوم یعنی بر آوردن و یا تامین خواست های سیستم طبق استاندارد.

1- کیفیت به مفهوم حد اعلاء:یک تصویر دور از ذهن است و بیشتر دیدگاه مردم عامی است. (چیزهایی که برای آنان مبهم بوده و قادر به خرید آن نیستند ) این مفهوم از کیفیت آرمان گرایی و عالی بودن را می‎رساند.

کیفیت در قالب یکسری از ویژگی های محصول (تعریف کیفیت مبتنی بر محصول ): در این تعریف کیفیت را کمی کرده و به دنبال بهترین ها هستیم.

 

2-16-1-سطوح کیفیت

الف- سطح سازمانی: هدف رضایت مشتریان است.

ب- سطح فرایند: هدف ارتباط بین مشتریان خارجی و داخلی است. به عبارتی زنجیره های عرضه کنندگان و مشتریان مد نظر است.

ج- سطح فردی: هدف آن است که هر فرد در سازمان مشتری بعدی خود را شناخته و سپس خواسته های او را برآورده کند (کیفیت زندگی کاری.داود سلمانی. 1384،45-44 ).

زندگی کاری؛ مدت زمانی است که فعالیتی در آن انجام می شود تا برای افراد تولید ارزش اقتصادی کند. (مبانی مدیریت رفتار سازمانی.علی رضائیان.1384.ص 30).

یک برنامه کیفیت زندگی کاری به معنی فرآیندی است که بوسیله آن همه اعضای سازمان از راه مجاری ارتباطی باز و مناسبی که برای این مقصود ایجاد شده‌است در تصمیم هایی که بر شغل هایشان بخصوص، و بر محیط کارشان به طور کلی اثر می گذارد به نوعی دخالت می یابند. اینکه سازمان ها برای پدیدآوردن این گونه احساس‌ها در کارکنان خود چه می کنند تفاوت هایی وجود دارد. به طورکلی در سازمانی که به داشتن برنامه ای کامیاب در کیفیت زندگی کاری شهرت دارد، دادن و دریافت کردن پیشنهادها، پرسش ها و انتقاداتی که می توانند به هرگونه بهبود در کار منجر شود رغبت وجود دارد.

کیفیت زندگی کاری در عکس العمل کارکنان نسبت به رضایت شغلی و سلامت روحی آنان تبلور می‌یابد، (کامینگر، ۵۲۹: ۱۳۷۵). نگرش به تعریف کیفیت زندگی کاری و بازتاب‌های شخصی آن، تجربه کاری و چگونگی بهبود کار در راستای رفع نیاز فرد از اولویت خاصی برخوردار است. در مقوله مشخصه‌های کیفیت زندگی کاری و در انطباق آن با عکس العمل‌های فردی کارکنان، موارد اساسی زیر شایان مطالعه ‌است:

۱-  پرداخت کافی و مناسب: با توجه به سایر پرداخت‌های جبرانی برای حفظ استاندارد زندگی کاری قابل قبول، مخصوصاً در مقایسه با سایر کارها، چه مقدار پرداخت و مزایا کفایت می‌کند؟

۲ – محیط ایمن و سالم:محیط فیزیکی و روحی کار چیست؟ آیا شایط کاری به طور ناروایی خطرآفرین است؟ چه شرایط روحی و جسمی بر سلامتی، راحتی، و فساد اداری کارکنان در حین انجام کارشان موثر است؟

۳-  گسترش ظرفیت‌های انسانی:کارها تا چه حد ساده و توجیه شده‌اند و کنترل‌ها چقدر سخت گیرانه است؟ کار تا چه حد کارکنان را قادر می‌کند که مهارت و دانش خود را بهبود بخشیده از آن‌ها استفاده کنند و کاری را انجام دهند که برایشان معنی دار و مهم باشد؟

4- رشد و امنیت : انجام وظایف محوله تا چه حد در حفظ رشد ظرفیت اشخاص موثر است؟ چگونه می‌توان دانش و مهارت تازه برای انجام وظایفی که بعداً به کارکنان واگذار می‌شود بدست آورد؟ چه امکاناتی برای افزایش کارایی و بهره وری در جهت و برای پیشرفت فرد در مسیر سازمانی مربوط و به رسمیت شناختن وی با توجه به پیچیدگی ساختاری و تمرکز از طرف هم قطاران و سایر اعضا وجود دارد؟ در تعریف دیگر از کیفیت کاری آن را “میزان توانایی کارکنان در ارضای نیازهای مهم شخصی با استفاده از تجربیاتی که در سازمان کسب کرده‌اند”در این تعریف به شدت بر ایجاد محیطی که منجر به ارضای نیاز افراد تاکید شده‌است. موضوع بهبود وضعیت زندگی در دهه۷۰ (۱۹۷۹-۱۹۷۰) که نرخ تورم و رکود اقتصادی در حال افزایش بود مورد توجه خاص قرار گرفت. این توجه تا حدودی تعجب آور بود زیرا معمولاً در شرایط اقتصادی و افزایش منابع، مدیریت عالی سازمان به فکر افزایش بهره وری در جهت برنامه‌های مردمی د داخل سازمان می‌افتد نه شرایط رکود و تورم.